Servicio Inspirador

EL CAMINO COMPROBADO

Cada organización es diferente. La historia del servicio, los atributos, las expectativas de los clientes, la competencia y las regulaciones de gobierno varían inmensamente de una organización a otra.

Sin embargo existen, cinco elementos claves de una arquitectura de servicio inspirador:

Por qué   .   Lidera   .   Construye   . Aprende   .    Conduce

1. Comienza con ¿Por qué?

Tal vez quieras lograr una ventaja competitiva y sostenible al construir una cultura del servicio inspirador que ofrezca todo lo anterior. Empiece preguntando por qué quiere mejorar el servicio, muchas personas ni siquiera estan convencidas de querer mejorar.

2. Asume el liderazgo

Estas culturas crecen cuando crean más valor por medio de un mejor servicio se convierte en el propósito compartido en cada aspecto del negocio: de las interacciones y transacciones, desde la sala de reuniones de gerentes hasta los mostradores de la sala de ventas.

3. Construye con los pilares

Yo lo llamó “los 12 pilares para construir”. Algunos de los pilares en tu organización podrían estar en su lugar. Algunos podrían ser débiles y necesitar atención adicional. Los 12 pilares son: 1) sLenguaje común de servicio. 2) Visión cautivadora de servicio. 3) Reclutamiento de personal. 4) Inducción al nuevo personal. 5) Canales de Comunicación del servicio. 6) Reconocimiento y recompensas del servicio. 7) Escuchar la voz del cliente. 8) Medir el servicio. 9) Procesos para mejora constante del servicio. 10) Garantías y recuperacion del servicio. 11) Benchmarking del servicio. 12) Modelo de servicio predicando con el ejemplo.

4. Aprender a mejorar

Una verdadera educación en el servicio significa que la gente aprende a pensar y a actuar de un modo diferente con respecto al servicio, de modo que sus acciones creen siempre valor para otra persona.

Los competidores pueden imitarlo todo, salvo nuestra actitud y nuestras acciones enfocadas en el servicio. Una cultura superior de servicio es lo que nos distinguirá de la competencia.

5. Ve hacia adelante

Los líderes y organizaciones con culturas de servicio exitosas no se quedan quietos; insisten, siguen pedaleando y sosteniendo el manubrio. Sus ojos centellan por la emoción de alcanzar las metas de un servicio inspirador. Sus pies están firmemente plantados en las realidades del presente. Con un foco claro en el futuro y en la realidad actual, dirigen sus culturas hacia adelante en un proceso continuo, y en última instancia inspirador.

ASUME EL LIDERZAGO

A nuestros gerentes y líderes de la compañía, permítanme decirles esto: El momento de ejercer el liderazgo es ahora. Tenemos mucho que hacer, y debemos hacerlo. Respaldados por jefes con mentes bondadosas, y por un patrocinador con el corazón adecuado, podremos ejercer nuestro liderazgo con confianza, seguros en nuestra creencia de que la búsqueda por la excelencia comercial para un propósito social no tiene rival como el significado más noble en nuestras vidas profesionales.

Cambia el logotipo, desarrolla la marca y la estrategia de publicidad. Lanza productos y servicios nuevos e innovadores. Reevalua lo que significa el valor en un sector marcado por la confusión. Recluta a nuevas personas que compartan una visión agresiva e implementa una nueva educación de servicio con cada miembro de equipo. Transforma una cultura cansada en un equipo comprometido, entusiasta y energético de personas profesionales que entiendan y vivan el propósito de la compañía.

Construir una apasionada cultura del servicio no consiste simplemente en hacer declaraciones; ni siquiera en preocuparse por los clientes. También consiste en construir la pasión y las prácticas para ofrecer un gran servicio a nivel interno y a través de la organización. El verdadero liderazgo en el servicio no consiste en una exigencia dirigida al departamento de servicios para un mejor desempeño. Tampoco consiste en una campaña de eslóganes colgados en la pared. El verdadero liderazgo en el servicio consiste en crear un ambiente donde cada miembro de equipo pueda liderar, de arriba abajo, de abajo arriba, y en cada posición de la organización.

Nuestra revolución cultural

• A partir de ahora, los argumentos prevalecerán basados en méritos y no en la posición, el estatus o la antigüedad de las personas.
• Desafía cada práctica del pasado y acepta que una práctica antigua tal vez no sea la mejor, o que incluso sea una práctica necesaria.
• La revolución de nuestro propio ritmo, velocidad y sentidos de la urgencia, y de no esperar instrucciones desde arriba.

Liderazgo en el servicio de arriba abajo

El líder a arriba se convierte en un modelo de conducta para todos los miebros de la organización –y se comunica con ellos.

Liderazgo en el servicio de abajo arriba

Un empleado operativo puede asumir el liderazgo con un cliente y ofrecer un mejor resultado, o crear una atmósfera mejor con un colega. Un supervisor puede liderar estimulando, dirigiendo y entrenando en su trabajo. Un gerente puede liderar ayudando a sus colegas en otros departamentos, dándoles así vida al servicio dentro de la organización.

Liderando desde cualquier posición

Liderar en el servicio desde todos los niveles significa que cada empleado asuma una responsabilidad personal para prestar un mejor servicio en cada situación que su posición lo faculte para manejar.

Cuando el liderazgo de servicio está vivo en todos los niveles de una organización grande, los empleados de primera línea sirven con pasión porque entienden la importancia de su papel, los gerentes de nivel medio sirven con pasión porque entienden la importancia de su papel, y los líderes de alto nivel sirven con pasión porque entienden la importancia de su papel. De hecho, el papel de cada uno es asumir el liderazgo para construir una cultura del servicio.

LIDERA DESDE TODOS LOS NIVELES

Los líderes no pueden decirles a las personas simplemente cómo servir.

Regla 1: Declara el servicio como una prioridad

Por medio de sus declaraciones públicas que el servicio inspirador ya no era solo una parte del negocio; ahora es una verdadera prioridad en sus planes para una transformación cultural.

Piensa en las compañías que conoces bien por sus servicio coherentes y de alta calidad, en las organizaciones que han construido reputaciones rentables y perdurables: Nordstrom, Disney, Southwest Airlines, Singapore Airlines, Ritz-Carlton y, más recientemente, Zappos. Estas compañías declaran de manera constante al servicio como una verdadera prioridad, y son enfáticas en cumplir lo que declaran.

Declarar un servicio como una verdadera prioridad significa que los líderes superiores entienden que enfocarse en el mejoramiento del servicio conduce a resultados comerciales. Las ganancias son el aplauso que recibes por servir bien a tus clientes. Cuando los gerentes de nivel medio declaran el servicio como una verdadera prioridad, el mensaje será claro para todos: los procedimientos y los presupuestos cuentan sin duda alguna, pero lo más importante es crear valor para los demás. Y cuando los empleados de primera línea declaran al servicio como su mayor prioridad y complacer a otros se convierte en su meta, estimula la satisfacción de sus clientes, y también la satisfacción con sus propios trabajos.

Puedes declarar al servicio, como una verdadera prioridad para sus clientes y colegas en tus discursos, escritos, reuniones, campañas publicitarias, boletines informativos, trinos, blogs, actualizaciones, videoclips, seminarios y acciones diarias.

Regla 2: Sé un gran modelo a seguir

Los líderes son aquellos a quienes otros deciden seguir, y no los que simplemente les dicen lo que deben hacer. Con su ejemplo, los líderes también inspiran a otros a querer hacer lo que ellos hacen.

Regla 3: Promueve un lenguaje común del servicio

Las personas del departamento de finanzas creen que entregar informes con mayor rapidez equivale a prestar un mejor servicio. Pero sus colegas de otros departamentos podrían preferir una ayuda para leer esos informes. El personal de compras cree que obtener un mejor precio es un mejor servicio. Pero sus colegas podrían buscar una sociedad más fuerte con los vendedores. Recursos Humanos puede asumir que unas vacaciones más largas es un mejor servicio para los empleados, cuando lo que estos quieren realmente es una mayor flexibilidad en sus programas de salud y en otros beneficios. El departamento de manufacturas cree que entregar un producto sin defectos es un servicio de la mejor calidad. Pero los equipos de mercadeo y ventas podrían preferir un rango más amplio de nuevos productos. El departamento de mercadeo cree que el servicio es mejor cuando aumenta el número de clientes potenciales, pero el de ventas podría pensar justamente lo contrario: quieren menos clientes potenciales, aunque más cualificados. Finalmente, el equipo de ventas dice que su servicio debería medirse por el número de ventas nuevas o mayores. Pero lo que la compañía podría necesitar aun más es un volumen constante de ventas a lo largo del año.

Todos hablan acerca de un mejor servicio desde una perspectiva que tiene todo el sentido para ellos. Lo que falta es un lenguaje común que permita escuchar y entender, unas distinciones claras para apreciar lo que otras personas quieren y valoran. Para construir una cultura del servicio inspirador a través de una organización, los líderes deben promover un lenguaje común del servicio que todos puedan aplicar.

Si quieres que todos los miembros de tu equipo presten un servicio inspirador, deberás hablar de esto con frecuencia y fluidez.

Regla 4: Mide lo que realmente importa

Un líder de servicios sortea esta confusión para medir lo que realmente importa: el servicio es actuar a fin de crear valor para otras personas. Entonces, las dos preguntas más importantes son ¿Tus acciones están creando valor?, ¿Estás emprendiendo el número suficiente de nuevas acciones?

Cuando las felicitaciones, los elogios y las flores te llegan en abundancia, entonces los puntajes de tus encuestas e índices también aumentarán.

Pero, ¿Qué debe suceder antes de que comiences a recibir elogios? ¿Cuál es el indicador esencial para obtener en primer lugar retroalimentación positiva? Los elogios se dan cuando alguien tiene una idea para servir mejor a otra persona y emprende acciones para hacer que esto suceda.

¿Y cuál es el indicador de nuevas ideas y acciones? Es el nuevo pensamiento y el nuevo aprendizaje sobre los clientes, el servicio y el valor.

El nuevo aprendizaje del servicio conduce a nuevas ideas para prestarles un mejor servicio a los demás, lo que conduce a nuevas acciones, las cuales conducen a su vez a más felicitaciones, que conducen a puntajes más altos en las encuestas, lo que conduce a más ventas, referencias, lealtad y ganancias.

Regla 5: Empodera a tu equipo

Si un líder no confía en su personal, no querrá empoderarlo con una mayor autoridad o con un presupuesto más grande. Y si un empleado no confía en sus capacidades y decisiones, muchas veces no querrá la responsabilidad de estar empoderado.

Si supieras que tu gente tomaría las decisiones acertadas, les darías de buena gana la autoridad para hacerlo. Y cuando tu gente se siente segura, podrá tomar decisiones acertadas, y estarán dispuestos a tener esta libertad. Empoderar a otros no puede y no debe desligarse de la responsabilidad de facultar adecuadamente a quienes empoderas.

En resumen, lo que funciona es la combinación: facultar con educación.

Regla 6: Elimina los obstáculos para un mejor servicio

A la mayoría de los trabajadores de primera línea se le enseña a seguir políticas y procedimientos. Muchas veces dudan en “romper las reglas”. Sin embargo, algunas reglas deberían ser quebrantadas, modificadas o al menos considerablemente flexibilizadas de tanto en tanto. ¿Qué obstáculos para un mejor servicio hay dentro de tu organización? ¿Qué se interpone entre tu personal? ¿Qué lo detiene? ¿Qué le impide atender mejor a tus clientes? ¿Qué le impide ayudar a sus colegas? Los líderes de servicios hacen estas preguntas y eliminan los obstáculos que encuentran.

Regla 7: Mantén el foco y el entusiasmo

No es difícil declarar al servicio como una prioridad importante. Lo difícil es mantener el servicio como una prioridad cuando otros asuntos reclaman atención. No es difícil utilizar un nuevo lenguaje un día tras otro hasta que se convierta en un hábito. Tal vez no sea difícil rastrear nuevas ideas y acciones en materia de servicio, pero puede ser difícil mantenerlas como una prioridad en el pensamiento de tu equipo. 

EL VIAJE A LA MAGNIFICENCIA

La arquitectura para construir una cultura del servicio inspirador.

1. LENGUAJE COMUN DEL SERVICIO

Un lenguaje común del servicio permite una comunicación clara y respalda la prestación de un servicio superior a nivel interno y externo.

2. VISIÓN CAUTIVADORA DE SERVICIO

Una visión comprometida del servicio energiza a todos. Cada persona ve cómo la visión se aplica a su trabajo y actúa para llevar la visión a la realidad.

3. RECLUTAMIENTO DE PERSONAL

Un eficaz reclutamiento de personal de servicio atrae a personas que respaldan tu visión del servicio y aleja a quiénes pueden estar técnicamente cualificados pero no alineados con tu visión, espíritu y valores.

4. ORIENTACIÓN AL NUEVO PERSONAL

La orientación del servicio para tus nuevos miembros del personal deber ser acogedora y realista. Los nuevos miembros de equipo deberían sentirse informados, inspirados y animados a contribuir a tu cultura.

5. COMUICACIONES DEL SERVICIO}

Los canales de una comunicación creativa llegan a todas las personas, con información significativa, retroalimentación oportuna del cliente, historias inspiradoras sobre el servicio, y desafíos y objetivos actuales.

6. RECONOCIMIENTO Y RECOMPENSAS DEL SERVICIO

El reconocimiento, los incentivos, los premios, las promociones y los elogios ayudan a enfocar la atención y a fomentar mejores resultados.

7. LA VOZ DEL CLIENTE

Las actividades de la voz del cliente captan los comentarios, elogios y quejas de los clientes. Estas voces vitales deben ser compartidas con los prestadores de servicios de tu organización.

8. MEDIDAS Y MÉTRICAS DEL SERVICIO

Esto mide lo importante con el fin de enfocar la atención, diseña nuevas acciones y crea resultados positivos en materias de servicios. Tu gente debe entender qué se mide y por qué, y lo que debe hacerse para alcanzar las metas.

9. PROCESOS PARA EL MEJORAMIENTO DEL SERVICIO

Un sólido proceso para el mejoramiento del servicio asegura que el mejoramiento constante en el servicio sea un proyecto de todos. Haz que estos métodos sean vibrantes y variados, y que los niveles de participación sean altos.

10. GARANTÍAS Y RECUPERACIÓN DEL SERVICIO

Unas garantías y una recuperación del servicio efectivas convierte a los clientes disgustados en defensores leales, y a los miembros de equipos en verdaderos creyentes.

11. BENCHMARKING DEL SERVICIO

Descubre y aplica las mejores prácticas de otras organizaciones adentro y afuera de tu sector. El benchmarking del servicio revela todo aquello que hacen otros para mejorar el servicio, y señala nuevas formas en que puedes mejorar el tuyo.

12. EJEMPLO DE SERVICIO

Todo el mundo es un modelo a seguir en el servicio. Los líderes, gerentes y personal de primera línea deben poner en práctica lo que predican con acciones personales y poderosas todos los días.

Dos cosas son ciertas luego de todos mis años de estudio en todas las organizaciones a las que he tenido el privilegio de ayudar. Primero, estas dos áreas son vistas con frecuencia como responsabilidad de la gerencia, pero todos y en todo nivel pueden construir con sus ideas y acciones. Segundo, cuando estos pilares están conectados y alineados para respaldarse entre sí, disfrutarás de sinergias poderosas que actualmente no están disponibles y experimentarás una aceleración dramática en el rendimiento.

LENGUAJE COMUN DEL SERVICIO

Si quieres construir una cultura de servicio inspirador, tu lenguaje común del servicio es un pilar fundamental para aclarar significados, adelantar propósitos y alinear las intensiones y objetivos de todos. Debe tener sentido para los prestadores internos y externos de servicios, y para los miembros de equipo en cada nivel de la organizaciòn. Tu lenguaje común del servicio deberìa ser significativo y atractivo; un vocabulario compartido para enfocar la atención y las acciones de tu equipo.

Preguntas a considerar:

• ¿Conoces el lenguaje común del servicio de tu organización? Si aún no tienes ese lenguaje, ¿puedes ayudar a crear uno?
• ¿Utilizas diariamente un lenguaje común del servicio? ¿Cómo puedes utilizar este lenguaje con más frecuencia o creatividad para fortalecer tu cultura sel servicio?
• ¿Has implementado un lenguaje común del servicio en tus sistemas y procedimientos? ¿Trabajar en tu organización guía de manera natural a tu equipo para oírlo, leerlo y usuarlo?

VISION COMPROMETIDA DEL SERVICIO

Una visión comprometida del servicio orienta a todos hacia la acción para que la visión se convierta en una realidad. No importa si a estepilar lo llamas tu visión, misión, valor nuclear, principio orientador, credo, lema, eslogan o refrán de servicio. Lo que importa es que tu visión comprometida del servicio esté comprometida.

“¡Saber hacer, hacer ahora y producir un Wow!”. Estra frase simple pero poderosa se ha convertido en un principio orientador para más de 60,000 empleados de Nokia Siemens Networks en todo el mundo.

“¡Un servicio vivo!” es la visión para el nuevo estilo de servicio de NTUC Income

“El viaje a la magnificencia”. Es la visión de servicio de Marina Bay Sands que evolucionó después de su frase inicial: “¡Somos magníficos!”

En SouthWest Airlines, la visiòn comprometida del servicio es: “Hacemos que sea divertido volar”. Es por eso que el personal de la cabina se viste con disfraces de Holloween, les cantan el “Feliz cumpleaños”, a los pasajeros y un video de Southwest nuy visto en You Tube siempre acompaña los anuncios del personal de cabina antes de despegar.

Esta visión comprometida del servicio es la razòn por la que SouthWest Airlines no contrata personal que no tenga sentido del humor, por la que el personal le pide a los pasajeros que saluden a los desconocidos que están al otro lado del pasillo, y por loa que hacen anuncios como este antes de despegar: “Damas y caballeros, en el eevento improbable de pérdida de presión en la cabina, la máscara de oxígeno caerá arriba. Si está viajando con un niño, por favor póngase la máscar primero y luego ayude a su niño. Si esta vijando con más de un niño, por favor decida a quién quiere más”. No solo los pasajeros con niños se ríen.   Todo el mundo lo hace, sabe que simplemente se trata de pura diversión, y todo el mundo se ve involucrado y comprometido.

Cuando compies con precios más bajos, cualquiera que los tenga te puede superar. Cuando compites con un producto más nuevo, cualquiera que lo tenga llamará la atención. Pero cuando compites con una visión comprometida de servico que moldea a toda tu cultura, entonces compites con la calidad de relaciones que construyes y con las experiencias que ofreces. Te destacas por tu compromiso para emprender nuevas acciones con le fin de crear un mayor valor para los demás. Cuando compites con un servicio inspirador, compites con una visión para ganar. Tus competidores tendrán muchas dificultades para desafiar y superar a tu organización si tu servicio mejora continuamente.

Preguntas a considerar:

• ¿Tienes una visión comprometida del servicio que estimule la creatividad y active la pasión por el servicio en tu equipo?

RECLUTAMIENTO DEL SERVICIO

Google, Zappos y muchos otros líderes del servicio saben que es mucho más fácil construir una cultura sólid contratando nuevo personal con la actitud adecuada, que contratar personas solo por sus habilidades y tratar de alinearlas luego en torno a una visión común del servicio. Es por eso que el reclutamiento del servicio es un pilar tan importante en la cultura del servicio. Cda nueva contratación le envía un mensaje a todos los demás, ya sea que estes comprometido con tu cultura del servicio y contrates a personas adecuadas para demostrarlo, o que tu compromiso sea simple y únicamente de labios para afuera, y que tu próxima contratación también demuestre esto.

Hay una máxima comprobada por el tiempo: aquello en lo que piensas se expende en la vida y aquello en lo que te enfocas se hace más claro. Aquello que ves y dices repetidamente moldeará la manera en que vives hoy y al individuo que serás mañana.

Puedes aplicar este principio mientras reclutas nuevos miembros del equipo de trabajo siguiendo estos cinco pasos al contratar el talento adecuado para tu cultura del servicio. Comienza facilitando que los candidatos vean, escuchen y entiendan de manera sólida lo que tu organización piensa acerca del servicio. Comienza facilitando que los candidatos vean, escuchen y entiendan de manera sólida lo que tu organización piensa acerca del servicio. Aquellos que se alineen con tu visión y valores se sentirán más atraídos y querrán saber más acerca de tu espíritu y propósito. Aquellos que piensan, sienten o tienen creencias diferentes no se sentirán atraídos y se excluirán de manera natural. Ambas situaciones son resultados positivos para tu cultura y tu futuro.

1. Comparte tu visión comprometida del servicio

Aprovecha cada oportunidad para explicar tu visión comprometida del servicio a los posibles candidatos. Cuelga un mensaje inspirador sobre la cultura de tu compañía en tu página web, en tus avisos de empleo y en toda tu literatura. Destaca la importancia de tu visión del servicio con tu personal cuando le pidas que haga referencias y recomendaciones de nuevos empleados.

Cuando alguien solicite un empleo en tu compañía, pídele que explique en sus propias palabras lo que significa para él o ella tu visión del servicio. Puedes comprobar rápidamente si los candidatos están alineados con tu visión del servicio haciéndoles preguntas adecuadas y escuchando sus respuestas con cuidado.

2. Involucra a tus líderes de la cultura

En una situación de reclutamiento, estas personas pueden evaluar fácilmente quién resonará con la cultura y deberá ser contratado, y quien está completamente desafinado.

3. Pídeles a tus candidatos que conozcan tu servicio

A fin de tener una perepción real de la actitud mental y el entendimiento de tus solicitantes con respecto al servicio, pídeles que experimenten tu servicio, que evalúen el servicio de tu competencia y que hagan sugerencias para mejorar tu servicio actual. Si no pueden ver nada que puedas mejorar, podrías sentirte a gusto con su desempeño, pero solo por un tiempo. Pero si tu candidato regresa con ideas constructivas o con sugerencias para nuevas y mejores prácticas, serás más exitoso y por mucho más itempo si esta persona se une a tu equipo.

4. Involucra a todo tu personal como resultador

Es por eso que Starbucks consigue y conserva tantos empleados exitosos; porque sus baristas están profundamente involucrados con le reclutamiento, escrutinio y proceso de selección.

5. Sé paciente

Tener una posición vacante puede ser incómodo y costoso. Pero no permitas que el “sindrome de la silla vacía” te lleve a ocupar apresuradamente esa posición conla persona equivocada. El impacto de un desadaptado que sube a tu autobús puede hacer que el recorrido sea incómodo para todos.

Preguntas a considerar:

• ¿Tu proceso de reclutamiento está escogiendo de manera confiable a nuevos miembros de equipo que ayuden a fortalecer y a profundizar tu cultura del servicio?
• ¿Qué preguntas estás haciendo en tus entrevistas de reclutamiento? ¿Qué otras preguntas te ayudarían a identificar a los candidatos que están mejor alineados con tu visión y valores de servicio?

ORIENTACIÓN DEL SERVICIO/INDUCCION

Desgraciadamente, los programas de orientación de muchas compañías están lejos de ser inspiradores Con frecuencia, son poco más que instrucciones robóticas: este es tu escritorio, esta es tu contraseña, estos son tus colegas, estas son las herramientas, sistemas y procesos que uitlizamos, soy tu jefe, y si tienes preguntas adelante. Bienvenido a la organización. Ahora comienza a trabajar.

¿Recuerdas tu primer día o semana en tu nuevo empleo? ¿Te sentiste cómodo con todos tus clientes, colegas y expectativas? ¿La organización tenía un programa bien planeado para ayudarte a que te conectaras, te acomodaras y te “pusieras en marcha”? ¿Tus compañeros se esforzaron para hacete sentir querido y bienvenido? Si fue así, sabes lo mucho que esto sifnifica para un nuevo empleado. Si no, sabes lo mucho que puede hacer falta.

La orientación del servicio va mucho màs allá de la inducción. La orientación ofrece un contexto valioso, así como un contenido útil. Estimula el buen pensamiento y ofrece respuestas adecuadas a preguntas importantes como: ¿Quiénes somos? ¿Quiénes son nuestros clientes? ¿Quiénes son nuestros competidores? ¿De qué manera somos diferentes? ¿Qué está cambiando? ¿Qué valor que sea más fgrande podemos crear para nuestros clientes, nuestra comunidad, y entre nosotros? ¿Cuál es la cultura del servicio que estamos comprometidos a construir aquí? Y, lo más importante, ¿qué puedo hacer yo como nuevo empleado para contribuir a que nuestra cultura del servicio sea aún má sólida?

Puedes enforcar tus esfuerzos de orientación con estos cuatro pasos comprobados: pensar y planear a largo plazo, conectar a tu gente y a tu cultura, ofrecer una revisión de la realidad y planear un mejoramiento continuo.

1. Piensa y planea a largo plazo

Evita la tentatación de “cubrir” todo esto en una sesion larga y abrumadora. Más bien, extiende el proceso de orientación y anima a los nuevos empleados a construir su comprension con le paso del tiempo.

Los solicitantes que quieran hacer carrera pueden demostrar su interés aprendiendo hechos importantes incluso antes de su primer día en el trabajo. Y quienes son contrartados pueden acelerar la orientación visitnado con fecuencias la página web, el Facebook, y contribuir también al reclutamiento de nuevos miembros de equipo compartiendo a página con sus amigos.

2. Conecta a tu gente y a tu cultura

Sistemas de compañerismo, reuniones de almuerzo, paneles de discusión, visitas a otras partes de la organización, días en familia, portales, páginas en línea, teleconferencias y encuentros virtuales por video; pueden usar todos estos métodos para conectar a tu gente y a tu cultura con tu propósito.

Haz que tus nuevos empleados se sientan bienvenidos con algo que demuestre que se han unido oficialmente a tu equipo: tarjetas de presentación, placas con sus nombres, una carta personal de bienvenida escrita por los jefes, mención de sus nombres en el boletín de noticias de la compañía, publicación de sus fotos en la página web, etc.

3. Ofrece una verificación de la realidad

Tu programa solo muestra el lado agradable de tu negocio y la cara amable de las labores diarias, no te sorprendas si tus nuevos empleados se desilusionan al cabo de unas pocas semanas.

Antes de hacer que tus nuevos empleados sientan amor por sus trabajos y le sirvan al mundo, adviérteles de las realidades que podrían enfrentar: agotamiento, rechazo y estrés.

Siempre que alguien no encaje y renuncie a su cargo, debería saber que le importa lo suficiente a tu cultura como para invitarlo a seguir su camino.

4. Planea un mejoramiento continuo

No dejes que tu orientación se convierta en un flujo de información en un solo sentido. Deja que los nuevos empleados exploren la compañía, investiguen a la competenciía, conozcan a tus clientes, y luego haz que tus colegas respondan las preguntas que ellos tengan.

Esto hace también que el grupo de nuevos empleados sienta que son contribuyentes valisosos: conocedores, involucrados y útiles.

Preguntas a considerar:

• ¿Qué tan eficiente e incluyente fue tu orientación del servicio cuando comenzaste a trabajar? ¿Qué sugerencias puedes hacer para mejorarla?
• ¿Tu programa de orientacion del servicio para los nuevos empleados es acogedor, inspirador y al mismo tiempo realista?

COMUNICACIONES DEL SERVICIO

Es probable que nuestros clientes no siempre tengan la razón, pero con nuestras palabras y accione siempre haremos que nuestros clientes se sientan bien.

Las comunicaciones del servicio son el quinto pilar en tu cultura del servicio inspirador. Este pilar incluye la manera como haces tus declaraciones sobre tu servicio o cualquier persona en tu mundo, incluyendo a tus clientes, socios, miembros de equipo, medios, industria y comunidad.

El medio puede igualar el mensaje

Las comunicaciones del servcio pueden mostrar y compartir de muchas formas: avisos, pancartas, placas, broches y afiches, reuniones formales, eventos informales, reuniones abiertas, almuerzos, en línea y fuera de esta, en mensajes telefónicos, en canales de video, en los registros de pantalla, en archivos de destinatarios de notas, manuales, listas de control, tableros, y en muchas otras. Las oportunidades solo están limitadas por tu imaginación.

No transmitas tu mensaje de servicios en un formato antiguo que ya no funciona. Si los empleados conversan en el comedor, cuelga tu mensajes de servicos en las paredes, pantallas de video, servilletas, tazas y en bandejas de alimentos. Si la gente se conecta en línea para compartir y moldear ideas, asegúrate de que todos los días encuentren la idea de un servicio inspirador. Utiliza cualquier combinación que funcione para tu compañía, tus clientes y tu cultura.

Crea adentro antes de compartirlo afuera

Gritarle al mundo tu compromiso de servicio solo tiene sentido cuando tu equipo está totalmente comprometido y listo para ejecutarlo. La gente espera que seas responsable, que cumplas lo que dices y que respaldes tu declaración con acciones auténticas. Puedes lanzar una campaña de servicios a nivel interno cuando estés comprometido a hacer una diferencia, pero solo debes lanzarla a nivel externo cuando tus clientes perciban la diferencia.

Las comunicaciones del servicio son un acelerador

Utiliza las comunicaciones del servicio para promover tu lenguaje de servicio, expandir tu visión del servicio, mostrar tus nuevas contrataciones, anunciar tu concurso más reciente, explicar tus medidas y la métrica del servicio, y darles voz a los elogios y quejas de tus clientes.

Las comunicaciones del servicio mantienen a tu gente actualizada con lo que está pasando, lo que está cambiando, lo que va a llegar y, lo más importante, lo que se necesita ahora. Las comuncaciones del servicio pueden educar e informar, conectar personas y estimular la colaboración, motivar, felicitar e inspirar.

Preguntas a considerar:

• ¿Las comunicacioens del servicio de tu organización son informativas, eficaces y contagiosas? ¿Ayudan a comunicar tus planes y progreso en los otros pilares?
• ¿Participas personalmente en las comunicaciones del servicio? ¿Cuándo fue la última vez que recibiste y actulizaste tus comunicaciones del servicio? ¿Con qué frecuencia deberías hacer esto?
• ¿Estás respaldando la innovación en este pilar tan importante de la cultura del servicio? ¿Qué sigue? ¿Què hay de nuevo? ¿Qué hay que sea inspirador?