Un libro extraordinario. Publicado en 2010 con el título original: Lead with Luv, A Different Way to Create Real Success, donde Luv se refiere al código que identifica a la aerolínea Southwest Airlines en la Bolsa de New York (NYSE). En el desarrollo del libro se hace también una relación de Luv con Love, el Aeropuerto Dallas Love y la estrategia de amar a sus clientes. El aeropuerto sede de la aerolínea también es pilar de su estraga comercial: no volar a los aeropuertos más grandes, sino al segundo aeropuerto de la ciudad. El libro es un agradable conversatorio entre Ken Blanchard con la presidente emérita de Southwest Airlines, Colleen Barrett, donde abordan principalmente el tema de la cultura de servicios de la compañía. Southwest es la mayor aerolínea de los Estados Unidos en número de pasajeros domésticos transportados al año, mantiene la segunda mayor flota de aviones de pasajeros de todas las aerolíneas comerciales del mundo. Southwest practica un modelo de negocio muy rentable e inusual en las aerolíneas tradicionales: de acuerdo a datos de la FAA vuela principalmente muchos trayectos cortos en aeropuertos secundarios (más eficientes y menos costosos que los internacionales), son muy eficientes en el uso de los puertas de embarque haciendo rápidas rotaciones. Utilizan un único tipo de avión (Boing 737), lo cual los hace muy versátiles en logistica, mantenimientos, pilotos, etc.
Jim Collins en su libro: “Great by Choice” expresó lo siguiente de Southwest Airlines: “si regresan a 1972 y pudieran invertir 1$ en cada una de las empresas principales de los Estados Unidos en la bolsa de valores de ese tiempo, y conservaran las acciones por 30 años y después las liquidaran, para finalmente evaluar cual le produjo el mejor retorno de todas las acciones en la bolsa, ¿cuál creen que sería? ¿GE?, ¿Intel?, 
¿Walmart?… todos buenos candidatos pero, el mejor desempeño desde 1972 al 2002 fue en la complicada industria aérea: SOUTHWEST AIRLINES: 63 veces su rendimiento. Utilidades durante 40 años consecutivos e incluso generaron ganancias en el complicado año del 2001”
A continuación transcribo textualmente los elementos que más me invitan a reflexionar, lo invito a leerlo con una mente abierta a nuevas ideas:
-Ken Blanchard: La clave para el desarrollo de las personas y la creación de organizaciones excepcionales es sorprender a las personas en el acto de hacer bien las cosas y elogiarlas con el fin de acentuar lo positivo (Ken Blanchard se refirió por primera vez a la idea de sorprender a las personas en el acto de hacer bien las cosas en El ejecutivo al minuto, el libro escrito junto con Spencer Johnson) todo es cuestión de celebrar los éxitos de una persona o de un equipo.
–Colleen Barrett refiriéndose a los empleados de Southwest: Cuando capacitamos a nuestros Empleados dibujamos orgullosamente una pirámide en el tablero y les decimos: ustedes son la punta de la pirámide.
Son lo más importante, cuando de prioridades se trata. Por consiguiente, dedicaremos el 80% de nuestro tiempo a tratarlos de acuerdo con la Regla de Oro y a asegurarnos de que cuenten con una ambiente laboral agradable donde se sientan bien con su trabajo, con ustedes mismos y con sus funciones en esta Empresa. Pero si cumplimos con este propósito, les pediremos a cambio que ustedes hagan lo mismo y brinden a nuestros pasajeros, que son nuestra segunda prioridad, la misma calidez, el mismo cariño y la misma alegría. Si lo hacen sin falta, nuestros pasajeros, reconocerán cuán distinto es nuestro comportamiento.
Si los clientes regresan con suficiente frecuencia y se convierten en clientes fieles, saldrán a contar historias sobre nosotros a sus amigos. Entonces podremos generar utilidades para brindarles a ustedes estabilidad laboral y para complacer a nuestra tercer prioridad: nuestros accionistas, y así todos salimos ganando.
Utilidad de tres renglones: empleador preferido, proveedor preferido, inversión preferida
Un Líder al Servicio de los Demás no concentra su energía solamente en las utilidades económicas, sino en el triple renglón de las utilidades: ser el empleador preferido, el proveedor preferido y la inversión preferida.
Las utilidades son el aplauso que se recibe por crear un ambiente estimulante para los empleados y por cuidar de los clientes.
Los Empleados de Southwest Airlines son los creadores de la empresa en que nos hemos convertido y la que seremos. Nuestra Gente transformó una idea en una leyenda. Esta leyenda seguirá creciendo a medida en que se la cultive, por medio del espíritu indomable de nuestros Empleados, una energía inagotable, una buena voluntad inmensa y un deseo ardiente de sobresalir.
Nuestro agradecimiento –y nuestro amor- para los Empleados de Southwest Airlines por crear una familia maravillosa y una aerolínea asombrosa!
En Southwest solemos decir que otras aereolíneas pueden copiar nuestro plan de negocios de arriba hasta abajo, pero que nos diferenciamos de los clones debido a nuestros empleados y al trato que les damos. Si otra compañía lograse llevarse a todos nuestros empleados maravillosos, aunque seguramente obtendría su mejor desempeño, no podría igual a Southwest, ¿por qué? Porque el nuevo empleador no poseería la cultura de Southwest, que es el ingrediente secreto de nuestra organización.
Nosotros creemos que hoy en día, si uno no cuida muy bien de sus clientes alguien más lo hará. Por eso creemos en lo que llamamos: los admiradores fanáticos. Los Admiradores Fanáticos son clientes tan felices con el trato que reciben que están dispuestos a ser vendedores de la empresa sin remuneración
Ejemplo de una carta de agradecimiento enviada por un cliente de Soutwest, refiriendose al sentido del humor de los empleados cuando un auxiliar de vuelo dio un anuncio antes del despegue de un avión:
“Normalmente”, dijo el auxiliar, “este es el momento del vuelo en que anunciamos que pasaremos con el maní y las galletas de nuestro servicio a bordo. Pero como ya dije, estamos cansados. Entonces, en lugar de pasar repartiéndolo, los pondremos en una pila aquí en la parte delantera del avión. Cuando el avión despegue, el maní rodará por el pasillo central. Si desean comer, agárrenlo”.
Hubo más risas de los pasajeros –incluyéndome-mientras abrochamos los cinturones de seguridad en preparación para el decolaje. Supuse que todo era una broma.
Me equivoqué. El auxiliar de vuelo depositó en el pasillo central una pila de bolsas de maní que le llegaba hasta los tobillos. Por ley de gravedad, al decolar el avión en un ángulo empinado, las bolsas comenzaron a rodar hacia las manos para recibirlas.
“¿Creyeron que bromeaba? Preguntó el auxiliar por los parlantes. “Pues rían con gana”, dijo sin inmutarse.
Me hubiera encantado filmar el resto de la actuación de este auxiliar, porque fue mejor que muchas espectáculos que he presenciado en los clubes de comedia. Llegué a Denver sintiéndome alegre y con renovada esperanza por la raza humana.
Ejemplo de otra carta de un cliente
Apreciados Señores Southwest:
Escribo para expresar mi agradecimiento y comentar el magnífico servicio de que fuimos objeto mi esposo y yo en uno de sus aviones.
Mi esposo regresó a Norfolk, Virginia, después de un año de permanecer destacado en Irak. Nuestro vuelo a casa desde Baltimore a Long Island era el último trato de una jornada muy larga para él. Ese vuelo se convirtió en un recuerdo inolvidable y maravilloso para los dos.
Su empleada, una auxiliar de vuelo de nombre Sandra, se tomó el tiempo y la molestia no solamente de agradecer a mi esposo por prestar el servicio militar sino que le pidió a todo el mundo que hiciera lo mismo antes de salir del avión con el gesto de permitirnos desembarcar antes que el resto de los pasajeros. Cuando nos levantamos, los pasajeros nos aplaudieron, nos agradecieron y nos felicitaron. Los dos lloramos durante el anuncio detallado en el que Sandra explicó el servicio militar de mi esposo y de nuestra vida juntos, y seguimos llorando mientras avanzábamos por el pasillo del avión. Fue un gran alivio reconocer que alguien apreciaba en últimas los sacrificios que nosotros y nuestros hijos habíamos hecho.
Por si fuera poco el torrente de emociones que sentimos por lo sucedido dentro del avión, cuál no sería nuestro asombro al ver que sus empleados de tierra nos esperaban afuera del avión con una botella de champaña y los agradecimientos para mi esposo. Grande fue mi emoción cuando uno de los empleados de Southwest me dirigió las palabras siguientes “Permítame agradecerle a usted también por un año que debió ser muy difícil”.
Al llegar a la zona de la puerta de embarque, todas las personas que esperaban para abordar el avión se pusieron de pie y aplaudieron el regreso sano y salvo de un hombre a quien no conocían, movidas únicamente por lo que Sandra había hecho.
Le ruego hacer partícipe a Sandra de nuestras manifestaciones de aprecio por haber forjado un recuerdo que atesoraremos durante toda la vida.
Cuando los Empleados se mantienen bien informados y se les permite utilizar su inteligencia, es sorprendente lo que pueden hacer para ayudar a manejar los costos.
Elementos clave en la Estrategia de Negocio Southwest:
- Propósito con significado-¿Cuál es su negocio?
- Una imagen del futuro -¿Cómo será el futuro si tiene éxito?
- Valores claros -¿Qué es aquello que oriente sus actos y sus decisiones de todos los días?
Una visión cautivante nos aclara lo que somos (nuestro propósito), hacia dónde vamos (la imagen del futuro) y cuáles son las cosas que nos guiarán a lo largo del camino (nuestros valores).
Cuando no hay un propósito con significado, los altos directivos de las organizaciones se concentran en su propia agenda y en amasar dinero para sus bolsillos. La lealtad y la pasión de los empleados se van al traste cuando el objetivo del trabajo es sencillamente ganar tanto dinero como sea posible con el menor esfuerzo (para un análisis excelente de porqué ganar dinero no debe ser la única razón auténtica para hacer negocios, véase Matt Hayes y Jeff Stevens, The Heart of Business)
Nuestro negocio es el Servicio al Cliente, aunque sencillamente sucede que ofrecemos transporte aéreo. Es así de simple. Es hacer que nuestros Empleados enfoquen toda su energía en atender a nuestros Clientes. Nunca hemos pretendido serlo todo para el mundo. Hemos sido muy claros al comunicar que si una persona opta por comprar nuestros servicios, haremos todos lo posible por brindarle un rendimiento ejemplar sobre su inversión.
Nuestra imagen del futuro es que todos los Estadounidenses disfruten de la “Libertad de Volar”: reunirse con los amigos, los socios o los parientes para celebrar las ocasiones alegres o compartir los momentos tristes. Para hacer eso posible, deseamos mantener unos costos bajos (que se traduzcan en tarifas reducidas) y al mismo tiempo una forma eficiente y confiable de volar. También deseamos que las personas disfruten la experiencia de volar, de manera que deseamos estar siempre de buen ánimo.
La mayoría de las personas tratan a sus compañeros de trabajo y a sus seres queridos peor de lo que tratan a los clientes o los extraños. Imagina que ofreces una fiesta en tu casa y asisten unos vecinos nuevos. Cuando se van, te das cuenta de que el señor dejó su sombrero y corres a la calle para llamarlo. –acaso le dirías, al entregarle el sombrero, “iIdiota! Si no tuvieras la cabeza pegada al cuerpo lo más seguro es que la perderías”. Claro que no. Le dirías, “Me alegra haberlos alcanzado. Aquí tienes tu sombrero. Me encanto verlos. “ sin embargo, oímos a las madres atacar a sus hijos con improperios cuando olvidan llevar su merienda.
Pensamos que si al principio nos hubieran dejado en paz los grandes –las otras aerolíneas- lo más probable es que habríamos quebrado a los dos años. Pero sabíamos que debíamos luchar por sobrevivir y triunfar.
Garry Ridge, Presidente de WD-40 Company (Garry Ridge y Ken escribieron juntos Ayúdale a la gente a ganar en el trabajo: una filosofía llamada, “No Califique mi examen, ayúdeme a obtener la mejor nota”) describe este proceso de una forma maravillosa:
Si una persona no encaja con la cultura de su empresa, “compártala con la competencia”.
El autor Patrick Lecioni, afirma: “Uno se da cuenta de si algo representa un valor medular para una empresa si la gente lo lleva hasta el extremo de crear un problema y los directivos no se molestan” (Dos de los libros populares de Patrick Lencioni son “las cinco tentaciones de un gerente” y “las cinco disfunciones de un equipo”).
Al comienzo de nuestra existencia volamos en las otras aerolíneas y nos dimos cuenta de la falta de sonrisas, de calidad y de alegría. Todo sucedía como si las personas fueran robots. Nuestro fundador es incapaz de vivir como un robot, de manera que decidimos que la palabra diversión sería de vital importancia en nuestra Empresa.
El liderazgo al servicio a los demás tiene un impacto positivo tanto sobre los resultados, como sobre la satisfacción humana, es amor en acción. En Southwest la definición de amor, parte de la escritura de 1ª Corintios 13, versos del 4 al 7, donde dice: “El amor es paciente y bondadoso. El amor no es envidioso. No es presumido ni orgulloso.El amor no es descortés ni egoísta. No se enoja fácilmente. El amor no lleva cuenta de las ofensas. No se alegra de la injusticia, sino de la verdad. El amor acepta todo con paciencia. Siempre confía. Nunca pierde la esperanza. Todo lo soporta”
De aquí se desprenden varios competentes claves en la cultura de servicio de la empresa, el primer compentene es la Paciencia, el segundo la Bondad, el siguiente la Generosidad y luego la Cortesía.
Norman Vincent Peale me dijo alguna vez que las dos mejores cualidades que uno puede tener con el fin de lograr una vida plena son la paciencia y la perseverancia. Dijo que necesitamos la paciencia porque el cronograma de Dios es diferente del nuestro. Las cosas no siempre suceden u ocurren cuando nosotros queremos. Pero cuando ocurren, generalmente lo hacen en el momento propicio. Cuando perdemos la paciencia, la perseverancia debe tomar las riendas con el fin de que podamos seguir adelante. Después si la perseverancia-la acción-termina en frustración, debemos volver a la paciencia.
Me encanta la historia que solía contar Norman sobre la relación entre la paciencia y la perseverancia. Un hombre oraba a Dios todas las noches porque deseaba ganarse la lotería. Le decía, “Señor, soy un hombre bueno, cuido de mi familia, soy bondadoso con los demás. Lo único que te pido es que me concedas ganarme la lotería”. Transcurridos seis meses de oraciones sin resultado alguno, se enfureció con Dios y esa noche oró así: “No comprendo cuál es el problema. Llevo orando religiosamente durante seis meses para ganarme la lotería y no he obtenido nada. Cero. Pero soy un hombre bueno, cuido de mi familia y soy bondadoso con los demás. ¿Qué más quieres?. En ese instante un rayo iluminó el cielo y se oyó una voz tonante que decía, “Hazme un favor, compra un billete de lotería”.
El quinto componente clave del servicio con amor es: La Humildad
-Las personas humildes no piensan que son menos, solo piensan menos en sí mismas.
Las personas humildes se sienten bien consigo mismas. Su amor propio es sólido. En su calidad de Líderes al Servicio a los Demás no sienten la necesidad de llevarse todo el crédito.
Según Jim Collins, cuando los típicos líderes que persiguen sus propios intereses sienten que todo va bien, se miran al espejo, se golpean el pecho y se ufanan de cuan extraordinarios son. Cuando las cosas van mal, miran por la ventana para señalar a todos los demás. Por otra parte, cuando los líderes extraordinarios sienten que las cosas van bien, miran por la ventana para dar el crédito a los demás. Cuando las cosas salen mal, esos Líderes al Servicio de los Demás se miran en el espejo y se preguntan: ¿Qué pude haber hecho de otra manera para haber permitido que estas personas llegarán a ser tan extraordinarias como pueden serlo?” Esto requiere humildad verdadera.
Las personas humildes no niegan su poder, sencillamente reconocen que el poder no emana de ellas sino que solo pasa por sus manos.
La humildad es el preambulo perfecto para el sexto componente del amor: El Desprendimiento y el sexto es la Buena Disposición.
La buena disposición del amor domina las pasiones y no se exaspera. Suaviza las aristas y dulcifica las actitudes. La buena disposición del amor nunca se enoja sin motivo y trata de mantener las pasiones dentro de los limites apropiados. La ira no puede refugiarse en el corazón donde reina el amor. Es dificil enojarse con quienes amamos con buena disposición, y es muy fácil abandonar nuestros resentimientos y llegar a la reconciliación.
El octavo componente (favorito para Colleen Barrett) es: La Candidez.
Según Henry Drummond: “La candidez en el amor no piensa mal, no sospecha malas intenciones, ve el lado bueno las cosas y atribuye la mejor interpretación a todos los actos. Es gracia para los suspicaces. No abriga malicia, no cede a la venganza. No conoce los celos ni las sospechas”
Entonces demuestro la candidez del amor cuando veo el vaso medio lleno; cuando reconozco las contribuciones positivas de los demás; cuando convierto en héroes a quienes se comportan generosamente por el bien de los demás y cuando encuentro la forma de aprovechar mejor las fortalezas de una persona y minimizar sus debilidades.
El libro termina con el testimonio de una carta de una cliente llamada Mary Elizabeth Campbell de Bethesda Maryland, quien escribió el 25 de mayo de 2009 al presidente actual de la compañía: Señor Gary Kelly, lo siguiente:
Le escribió para expresar mi profundo agradecimiento por el servicio que recibí de Southwest Airlines en la tarde del domingo 17 de mayo de 2009 cuando supe, a las 4:45 p.m. que mi padre agonizaba. Debía llegar a su lado lo antes posible. Tres empleados de Southwest (y creo que los valores de la organización) fueron cruciales para mí pues me permitieron llegar desde Bethesda, Maryland, a Sandusky, Ohio, para verlo una vez más antes de que muriera a las 3:25 a.m. del lunes 18 de mayo. Mi padre era un orgulloso veterano de la Segunda Guerra Mundial y vivía en la Casa de Veteranos de Ohio.
El tiempo era esencial, pero no había nada disponible en Southwest ni en ninguna otra aerolínea y los minutos pasaban. Ya eran las 5:15 y después de las 5:30 p.m. sabía que mi única esperanza era el vuelo 126 de Southwest que salía a Baltimore a las 7:40 p.m., pero no había cupo. Mientras empacaba, mi esposo llamó a Southwest. El agente le dijo que hiciera una reserva en el siguiente vuelo disponible y que me dirigiera al aeropuerto. Aunque no había garantía, estando en el aeropuerto tendría la posibilidad de ponerme en lista de espera para el vuelo 126 y quizá hacer alguna otra cosa. Llegamos al aeropuerto BWI (Baltimore) en tiempo récord, a las 6:30 p.m.
Me acerqué al mostrador de venta de pasajes de Southwest sin saber lo que sucedería. La primera agente comenzó a decir que debía ir a otro mostrador, pero entonces recapacitó tomó mi licencia de conducir, expidió el pase de abordar para el vuelo 126 y me dijo que me llevaría a la puerta de embarque, donde haría un anuncio. Me llevó rápida pero serenamente, con lo cual me ayudó a conservar la calma.
Ya en la puerta de embarque, la agente encargada me dijo que el vuelo estaba sobrevendido y faltaban tres cupos y que había otra persona delante de mí en la lista de espera, de manera que las cosas no se veían muy bien. Me dijo que no podía garantizar nada, pero que haría un anuncio a la hora de abordar. En esa tercera coyuntura crítica hizo un anuncio hermoso en el que explicó a todo el mundo que había una pasajera en lista de espera porque su padre estaba muy enfermo y quizá no pasaría la noche. Preguntó si había alguna persona que tuviera algo de margen en su itinerario y que estuviera dispuesta a ceder su silla y marcar la diferencia en la vida de esta pasajera puesto que el vuelo 126 era el único que le permitiría llegar al lado de su padre a tiempo. Explicó que Southwest no podría compensar a la persona pero le podría garantizar un vuelo al día siguiente y que, junto con la pasajera en cuestión, la aerolínea quedaría profundamente agradecida antes este acto de solidaridad humana. Hizo el anuncio con sencillez y dignidad, planteando con toda claridad mi necesidad. Tuve que esperar apenas unos minutos, que me parecieron una eternidad, antes de que se presentaran una, después otra persona y luego una tercera persona. Al parecer los pasajeros se conmovieron ante el anuncio que hizo Southwest en nombre mío. Alguien comentó que le había servido para recuperar la fe en las personas.
Sé que fue gracias al servicio al cliente de Southwest que puede llegar al lado de mi padre antes de que muriera. Pude besarlo y despedirme mientras estaba vivo todavía, gracias a haber podido tomar el vuelo 126. No me cabe la menor duda. En algún momento pudo haber salido algo mal pero el servicio al cliente de Southwest estuvo a mi lado todo el tiempo: agradezco que mi esposo haya podido hablar con una persona de la aerolínea y no con una grabación, y agradezco la compasión y la lucidez que motivaron a ese primer agente. Agradezco la amabilidad de la agente de pasajes, quien sencillamente me registró con toda tranquilidad e hizo todo por mi sin obligarme a ir a otro mostrador para repetir mi historia. Y agradezco profundamente la comprensión y la creatividad de la agente de la puerta embarque que hizo el anuncio.
Adjunto varias tarjetas del funeral de mi padre. Si comparte mi historia con los empleados de Southwest que estaban de turno en BWI y en la central telefónica esa tarde del domingo 17 de mayo, seguramente ellos sabrán a quiénes me refiero. Quisiera que sepan que dejaron una huella indeleble en mi vida y que reciban una tarjeta del funeral de mi padre como muestra de agradecimiento y como recuerdo del impacto de su servicio al cliente.
La tarjeta de agradecimiento, fechado el 18 de mayo, lo dice todo. Gracias a Southwest llegué a tiempo la noche del 17 de mayo. Estaré por siempre agradecida por este regalo invaluable y gustosamente volaré por Southwest el resto de mi vida, siempre que pueda. Muchas gracias.
Atentamente,
Mary Elizabeth Campbell
Bethesda, Maryland