THE POWER OF MOMENTS: Why certain experiences have extraordinary impact.

Chip Heath y Dan Heath

Aunque el libro salió a la venta en idioma Inglés a finales del año 2017, a la fecha que escribo esta reseña (octubre 2022) aún no ha sido publicada la versión impresa en español; sin embargo  la versión en audio (Audible) si se encuentra disponible en español.  El libro tiene 320 paginas u 8 horas narradas. Inicialmente yo lo escuché en audio y posteriormente leí la versión impresa. Es un librazo, ofrece muchas ideas y casos prácticos.  Lo recomiendo mucho. Su enorme riqueza está en los ejemplos utilizados;  para este resumen, trataré de enfocarme  en los tips de cada capítulo.  Le invito a disfrutar este breve extracto redactado lo más textual posible

INDICE:

1. Defining Moments
2. Thinking in Moments

ELEVATION

3. Build Peaks
4. Break the Script

INSIGHT

5. Trip Over the Truth
6. Stretch for Insight

PRIDE

7. Recognize Others
8. Multiply Milestones
9. Practice Courage

CONNECTION

10. Create Shared Meaning
11. Deepen Ties
12. Making Moments Matter

Capítulo 1: MOMENTOS DECISIVOS.

El libro inicia con la historia de YES PREP (Youth Engaged in Service), una red de escuelas  preparatorias semi-publicas, para alumnos de 6 a 12º grado enfocada en áreas marginales de diferentes distritos de Houston. Desde su fundación  a  Septiembre 2022, YES PREP sumaba 23 escuelas en Houston. El relato inicial se refiera a la conversación del fundador y presidente, Chris Barbic con Donald Kamentz, luego de ver en ESPN el “día nacional de los fichajes”, el día en que los jugadores de fútbol americano que acaban de graduarse de diversificado, pueden firmar una declaración de intenciones vinculante, para asistir a una Universidad.  De esta conversación surgió la idea de YES PREP y luego la creación del “Annual Senior Signing Day”, una ceremonia donde cada graduando anunciaría a todos los asistentes  ¿qué carrera universitaria y en qué universidad estudiaría?.  Ese sería un requisito de graduación.  Ellos jamás imaginaron el alcance tan grande que tendría esta idea.

El libro continúa con la referencia de unos de los hoteles mejor calificados en la ciudad de Los Angeles. Calificaciones por arriba de Ritz Carlton o cualquier cadena hotelera de lujo. Este pequeño hotel, que es mas bien apartamentos en renta con una pequeña piscina en el centro, ha incorporado momentos memorables para sus huéspedes: Magic Castle Hotel (https://www.magiccastlehotel.com).

¿Cómo medimos nuestros momentos decisivos?, ¿si hicieramos un promedio de 1-10 de cada momento en unas vacaciones, el resultado sería cercano a la verdad de la percepción general de la experiencia?. El libro refiere a los resultados del estudio que luego fue publicado como “La regla de pico y final: la influencia de los recuerdos en nuestras decisiones”. En el que se concluye que no recordamos toda una experiencia, sino solo los momentos pico y los momentos finales.

Un momento decisivo es una experiencia corta que es a la vez memorable y significativa. (“Experiencia corta” es relativo aquí: un mes puede ser una experiencia corta en el lapso de su vida, y un minuto puede ser una experiencia corta en el contexto de una llamada de atención al cliente). Puede haber una docena de momentos en tu vida que capturen quién  eres, esos son grandes momentos definitorios. Pero hay experiencias más pequeñas memorables. ¿De qué están hechos estos momentos y cómo creamos más de ellos?. En nuestra investigación, hemos descubierto que los momentos decisivos se crean a partir de uno o más de los siguientes cuatro elementos:

• MOMENTOS DE ELEVACIÓN: Los momentos decisivos se elevan por encima de lo cotidiano. Provocan no solo una felicidad pasajera, como reírse de la broma de un amigo, o un deleite memorable. Situaciones que añadan un elemento sorpresa. Veremos por qué la sorpresa puede distorsionar nuestra percepción del tiempo y por qué las experiencias más memorables de la mayoría de las personas se concentran en la adolescencia y en los veinte años. Los momentos de elevación trascienden el curso normal de los acontecimientos; son literalmente extraordinarios.
• MOMENTOS DE PERSPECTIVA o PERCEPCIÓN: Los momentos decisivos reconfiguran nuestra comprensión de nosotros mismos o del mundo. En unos pocos segundos o minutos, nos damos cuenta de algo que podría influir en nuestras vidas durante décadas: “ahora es el momento para mí de comenzar este negocio”. O, “esta es la persona con la que me voy a casar.” El psicólogo Roy Baumeister estudió los cambios de vida que fueron precipitados por una “cristalización del descontento”, momentos en los que las personas vieron las cosas de repente como eran, como los miembros de una secta que de repente se dieron cuenta de la verdad sobre su líder. Y aunque estos momentos de comprensión a menudo parecen fortuitos, podemos diseñarlos o, al menos, sentar las bases. En una historia inolvidablemente repugnante, veremos cómo algunos trabajadores humanitarios provocaron un cambio social al hacer que una comunidad “tropezara con la verdad”.
• MOMENTOS DE ORGULLO: Los momentos decisivos nos capturan en nuestro mejor momento: momentos de logro, momentos de valentía. Para crear tales momentos, necesitamos entender algo sobre la arquitectura del orgullo: cómo planificar una serie de momentos clave que se complementan entre sí en el camino hacia una meta más grande. Exploraremos por qué el programa “Couch to 5K” fue tan exitoso y mucho más efectivo para estimular el ejercicio que el simple imperativo de “trotar más”. Y aprenderemos algunas cosas inesperadas sobre los actos de valentía y los sorprendentes efectos dominó que crean.
• MOMENTOS DE CONEXIÓN: Los momentos definitorios son sociales: bodas, graduaciones, bautizos, vacaciones, triunfos laborales, discursos, eventos deportivos. Estos momentos se fortalecen porque los compartimos con los demás. ¿Qué desencadena los momentos de conexión?. Nos encontraremos con un notable procedimiento de laboratorio que permite que dos personas entren en una habitación como extraños y salgan, 45 minutos después, como amigos cercanos. Y analizaremos lo que un científico social cree que es una especie de teoría unificada de lo que fortalece las relaciones, ya sea que el vínculo sea entre marido y mujer, médico y paciente, o incluso comprador y minorista.

Los momentos definitorios o momentos picos a menudo despiertan emociones positivas pero también hay categorías de momentos definitorios negativos, como los momentos de enfado: experiencias de vergüenza o amargura que hacen que las personas prometan cosas como: “¡Ya verán!”. Hay otra categoría que es muy común: momentos de trauma, que nos dejan desconsolados y afligidos.

Los momentos definitorios poseen al menos uno de los cuatro elementos anteriores, pero no necesitan tener los cuatro. Muchos momentos son privados, no implican una conexión. Y un momento divertido no necesariamente ofrece mucha perspectiva ni orgullo.

Algunos momentos definitorios poderosos contienen los cuatro elementos. Piense en el Día de Firmas para estudiantes de último año de YES PREP: la ELEVACIÓN de los estudiantes que tienen su momento en el escenario, la PERSPECTIVA de un estudiante de sexto grado que piensa “ese podría ser yo”, el ORGULLOde ser aceptado en la universidad y la CONEXIÓN de compartir el día con un estadio lleno de miles de personas solidarias.

A veces estos elementos pueden ser muy personales. En algún lugar de tu casa hay un cofre del tesoro, lleno de cosas que son preciosas para ti y sin valor para los demás. Puede ser un álbum de recortes, una gaveta o una caja en la bodega. Tal vez algunos de tus momentos favoritos estén pegados en el refrigerador para que puedas verlos todos los días. Dondequiera que esté tu cofre del tesoro, es probable que su contenido incluya los cuatro elementos que hemos estado discutiendo:

• ELEVACIÓN: Una carta de amor. Un talón de boleto. Una camiseta muy gastada. Tarjetas de colores al azar de tus hijos que te hacen sonreír con deleite.
• PERCEPCIÓN: Citas o artículos que te conmovieron. Libros que cambiaron tu visión del mundo. Diarios que capturaron tus pensamientos.
• ORGULLO: Listones, boletas de calificaciones, notas de reconocimiento, certificados, agradecimientos, premios. (Simplemente nos duele, y mucho, tirar un trofeo).
• CONEXIÓN: Fotos de boda. Fotos de vacaciones. Fotos de familia. Fotos navideñas de suéteres horribles. Montones de fotos. Probablemente sería lo primero que agarrarías si tu casa se incendiara.

Todos estos elementos que está salvaguardando son, en esencia, las reliquias de los momentos decisivos de tu vida. ¿Cómo te sientes ahora mientras reflexionas sobre el contenido de tu cofre del tesoro? ¿Qué pasaría si pudieras dar ese mismo sentimiento a tus hijos, tus estudiantes, tus colegas, tus clientes?

Los momentos importan. ¡Y qué oportunidad perdemos cuando los dejamos al azar! Los maestros pueden inspirar, los lideres espírituales pueden consolar, los trabajadores en áreas de servicios pueden deleitar, los políticos pueden unir y los gerentes pueden motivar. Todo lo que se necesita es un poco de perspicacia y previsión. Este es un libro sobre el poder de los momentos y la sabiduría de darles forma.

Capítulo 2: PENSAR EN MOMENTOS

¿Recuerdas el primer día en tu trabajo actual?, ¿Cómo fue? ¿fue una experiencia memorable?.  El libro refiere al llamado “Primer día de trabajo en John Deere” creado para implementarse en las oficinas de Asia, en donde Jhon Deere no era conocida y tenían muchos problemas de rotación de personal.

La experiencia de primer día de John Deere es un momento espectactular en un Momento de Transición.Sin embargo, cuando una transición de vida carece de un “momento especial”, puede volverse sin forma. A menudo nos sentimos ansiosos porque no sabemos cómo actuar o qué reglas aplicar. Entonces además de las “Trancisiones” debemos considerar ciertos Momentos de “Rituales”.

Considere una historia compartida por Kenneth Doka, un consejero de salud mental que también es un experto en duelo. Se trataba de una mujer que había perdido su marido hacía 6 años, debido a una esclerósis múltiple. Ella no quería quitarse su anillo de boda y recordaba como cada noche al lado de su esposo repetían sus votos. Sin embargo, pasados 6 años, era el momento de seguir adelante, y para hacerlo el consejero recomendó realizar una ceremonia:

“Sucedió un domingo por la tarde, después de la misa, en la iglesia donde estaba casada. El sacerdote había convocado a un grupo de sus amigos cercanos y familiares, muchos de los cuales habían asistido a su boda. El sacerdote los llamó alrededor del altar. Entonces empezó a hacerle algunas preguntas.

“¿Fuiste fiel en los buenos y en los malos tiempos?”

“Sí”, dijo.

“¿En la enfermedad y la salud?”

“Sí”.

El sacerdote la guió a través de sus votos matrimoniales, pero en tiempo pasado. Afirmó, en presencia de los testigos, que había sido fiel, que había amado y honrado a su marido. Entonces el sacerdote dijo: “¿Puedo tener el anillo, por favor?”. Se lo quitó del dedo y se lo entregó. El sacerdote aceptó su anillo. Habían acordado previamente que su anillo de boda se entrelazaría con el de su marido y luego se colocaría en la parte delantera de la foto de su boda.”

Otro ejemplo de “Momentos Rituales”:

Tomemos la prevalencia de las resoluciones de Año Nuevo. La profesora de Wharton, Katherine Milkman,estudió el efecto sorprendente que sucede cada nuevo inicio de año, “al comienzo de un nuevo año, sentimos que tenemos una pizarra limpia. Es el “efecto de inicio fresco”… todos nuestros fracasos pasados son del año pasado y puedes pensar: “Eso no soy yo. Ese era el viejo yo. El nuevo yo no va a cometer estos errores”.

En otras palabras, las resoluciones de Año Nuevo no tienen que ver realmente con las resoluciones. Después de todo, para la mayoría de las personas, las resoluciones no han cambiado. La mayoría de la gente también quería perder peso y ahorrar dinero el 31 de diciembre. Lo que estamos haciendo el día de Año Nuevo es más como un truco de contabilidad mental. Nuestros fracasos pasados se dejan en el libro mayor del ”Viejo Yo”. “El Nuevo Yo” empieza hoy. Las resoluciones de Año Nuevo deberían llamarse realmente absoluciones de Año Nuevo. Milkman se dio cuenta de que si su teoría de “nuevo comienzo” era correcta, entonces el efecto de limpieza de pizarra no debería limitarse al día de Año Nuevo. También debería ser cierto para otras fechas que nos darían una excusa para restablecer nuestro registro:  celebración de fechas especiales, aniversarios, cantidad de millas que viajas, la cantidad de pasos que das al día, la cantidad de veces que repites compras en un lugar; todos esos momentos son importantes para celebrar o para crear conexión.  El brazalete de seguimiento de fitness Fitbit ofrece a los usuarios premios como la insignia 747, otorgada por subir 4.000 gradas de escaleras (que se eleva aproximadamente a la altitud que vuelan los 747), y la Insignia de “Migración Monarca”, que se describe de la siguiente manera: “Cada año, la mariposa monarca vuela 2,500 millas para buscar un clima más cálido. Con las mismas millas de por vida en el bolsillo, ¡le estás dando a esas mariposas una clara competencia!”.

Pensar en momentos es estar en sintonía con transiciones y rituales, así como con un tercer tipo de experiencia: “los agujeros o pozos”. Los “agujeros o pozos” son lo opuesto a los momentos pico. Son momentos decisivos negativos: momentos de dificultad, dolor o ansiedad.

Es necesario llenar los pozos. La mayoría de las veces, esto es simplemente sentido común. Disney sabe, por ejemplo, que la gente odia las largas colas. Así que Disney invierte en formas de llenar ese pozo, creando exhibiciones interesantes como una distracción, y haciendo que los artistas interactúen con los invitados, y estableciendo expectativas sobre la espera.

Tomemos la historia de Doug Dietz, un diseñador industrial de General Electric. Había pasado dos años trabajando en una nueva máquina de resonancia magnética, y en el otoño de 2007, tuvo su primera oportunidad de ver la máquina instalada en un hospital. Dijo que se sentía como un “papá orgulloso” que iba a ver a su bebé. Cuando entró en la suite de resonancia magnética, vio la nueva máquina de diagnóstico por imágenes y “hizo un baile feliz”, dijo en una charla TED de 2012. Dietz se retiró a la sala para vigilar a los primeros pacientes. Mientras esperaba, vio a una pareja y a su pequeña hija bajando por el pasillo. La chica estaba llorando. A medida que se acercaban a la habitación, el padre se inclinó hacia la chica y dijo: “Hemos hablado de esto. Puedes ser valiente“. Tan pronto como la niña entró en la habitación, se congeló, aterrorizada. Y en ese momento, Dietz pudo ver la forma en que la habitación miraba a través de sus ojos. En la pared había una señal de advertencia gigante con un imán y un signo de exclamación. En el suelo, había cinta amarilla y negra que parecía que pertenecía a la escena del  crimen. La habitación estaba extrañamente obscura. “Y la máquina en sí, que diseñé, básicamente parecía un ladrillo con un agujero“, dijo Dietz. ¿Y si la máquina de resonancia magnética no fuera una máquina de resonancia magnética, sino una nave espacial? ¿Un submarino? El equipo de Dietz reimaginó el escáner como parte de una historia más amplia. Una de las primeras salas que diseñaron, para el Centro Médico de la Universidad de Pittsburgh, se conocía como Jungle Adventure. En el pasillo que conduce a la habitación, el equipo colocó calcomanías en el suelo que parecían rocas. Los niños saltaban instintivamente de una roca a otra. Todas las paredes dentro de la habitación estaban pintadas en ricas y coloridas escenas de la selva. Y las rocas del pasillo conducían a un estanque pintado, lleno de peces, que rodeaba la máquina. Se había rediseñado para que pareciera una canoa ahuecada, y se instó a los niños a quedarse quietos para que no se volcaran sobre la canoa mientras flotaba por la selva. Los niños aceptaron fácilmente el desafío de no balancear la canoa. En su charla, Dietz miró a un niño con los brazos hacia abajo a su lado con solo los ojos moviéndose. “Estos niños son como estatuas, están congelados”, dijo.

Se deben marcar las “transiciones”, conmemorar los “hitos” o “rituales” y llenar los “agujeros”. Esa es la esencia de pensar en momentos. Para que quede claro, no todos los momentos decisivos encajan en estas tres categorías. Podrías elegir cualquier sábado para sorprender a tus hijos con un viaje al zoológico y probablemente esten super contentos.

EJEMPLOS DE TRABAJAR EN TRANSICIONES:

Promociones: Ser ascendido se siente bien, es un momento clásico de orgullo, pero también puede ser una transición difícil para algunos gerentes. Muchas personas se ven empujadas a sus primeras tareas de gestión sin ninguna formación para dar retroalimentación o motivar a los equipos. Lo que se necesita es un rito de iniciación gerencial que combine la celebración del honor con, por ejemplo, una semana de supervisión y asesoramiento por parte de un gerente senior experimentado.

El primer día de clase: Michael J. Reimer, el director de la Escuela Secundaria Roosevelt en San Francisco, quería ayudar a los alumnos de sexto grado a hacer la transición de la escuela primaria a la secundaria. Creó un programa de orientación de dos días que revisó los conceptos básicos de matemáticas/ciencia y, lo que es más importante, hizo que los estudiantes se sintieran cómodos navegando por el edificio de la escuela y su horario académico más complejo. Incluso creó “Locker Races”, lo que estimuló a los estudiantes a ser más rápidos en la apertura de sus taquillas combinadas (una tecnología desconocida para la mayoría). Dijo que dos días después, cuando se presentaron los alumnos de séptimo y octavo grado, los de sexto grado “sentían que eran dueños de la escuela”.

El final de los proyectos: en la mayoría de las organizaciones, el final de un proyecto se conmemora con el inicio inmediato de uno nuevo.

EJEMPLOS DE TRABAJAR EN HITOS O RITUALES:

Jubilación: cuando una persona se jubila después de una larga carrera, el momento es un híbrido de una transición y un hito, y para algunos, también un agujero (debido a una pérdida de propósito o cumplimiento). Sin embargo, las celebraciones de jubilación tienden hacia lo mundano: un pastel en una sala de conferencias con algunos compañeros de trabajo convocados apresuradamente. El momento merece mucho más. En la práctica de auditoría de Deloitte, los socios que se jubilan son honrados en la reunión anual del grupo. Un colega  cuenta la historia de la vida y la carrera del jubilado. Al final, todos los socios brindan por el jubilado, que luego tiene la oportunidad de dirigirse al grupo. Es como un híbrido ganador de un brindis de boda y un elogio.

Logros no anunciados: celebramos la permanencia de los empleados con las organizaciones, pero ¿qué pasa con sus logros? ¿No vale la pena conmemorar los US$100,000 de ingresos obtenidos por un vendedor? ¿O qué pasa con un gerente talentoso al que se han promovido 10 informes directos?

EJEMPLOS DE TRABAJAR EN  POZOS O EN AGUJEROS:

Tratar con comentarios negativos: su organización puede ofrecer evaluaciones 360 a los gerentes. (El 360 es una herramienta que recopila comentarios de los empleados, compañeros y gerentes de un líder, proporcionando así una visión de “360 grados” de cómo se percibe a esa persona). Si es así, ¿qué pasa si alguien recibe un pésimo informe? ¿Estás listo con un plan de acción para ayudarles a escapar del agujero resultante?

Pérdida de seres queridos: los empleados perderán a sus seres queridos y, cuando lo hagan, merecen apoyo. ¿No deberían las organizaciones estar preparadas con un plan para estos momentos impredecibles? Imagínate si se pudiera reunir rápidamente un equipo para proporcionar tiempo libre, una delegación fluida de tareas urgentes y apoyo personal (comidas, cuidado infantil, recados) según sea necesario. La vida y el trabajo están llenos de momentos maduros para la inversión.

RESUMEN A LA INTRODUCCION DE MOMENTOS DE ELEVACIÓN.

Hasta ahora, hemos respondido a tres preguntas clave: ¿Cuáles son los momentos decisivos?; ¿Por qué querrías crearlos?; ¿Y cuándo deberías estar listo para “pensar en momentos”?. Pero aún no hemos abordado la pregunta más importante: ¿Cómo creamos momentos definitorios?. Como hemos visto, los líderes de YES PREP crearon el Signing Day, un momento decisivo para los estudiantes de último año que se gradúan de la escuela. Doug Dietz y sus colegas crearon la resonancia mágnetica “Serie Aventura“, que convirtió una experiencia fea en un pico para los pacientes jóvenes. Así que sabemos que los momentos decisivos se pueden crear conscientemente. Puedes ser el arquitecto de momentos que importan. Los momentos de elevación son experiencias que se elevan por encima de lo cotidiano. Tiempos para saborear. Momentos que nos hacen sentir comprometidos, alegres, asombrados, motivados. Son picos. Los momentos de elevación pueden ser ocasiones sociales que marcan transiciones: fiestas de cumpleaños, fiestas de jubilación, quinceaños y bodas.

Luego hay otros momentos de elevación en los que nos sentimos elevados en virtud de estar “en el escenario”, por así decirlo: competir en eventos deportivos, dar una presentación, actuar en una obra de teatro. Hay mucho en juego. Estamos absortos en el momento. Por último, hay momentos de elevación que ocurren espontáneamente: el viaje por carretera no planificado. El paseo en un día soleado que te deja sonriendo. El primer toque de la mano de un amante.

¿Podemos crear más momentos de elevación? Absolutamente. También podemos rediseñar una fiesta de cumpleaños o una presentación de un cliente para que sea más memorable. La receta para construir un momento de elevación es sencilla, pero aunque los momentos elevados son fáciles de concebir, pueden ser increíblemente difíciles de dar vida. La ausencia o negligencia de los picos es particularmente evidente en las organizaciones, desde las iglesias hasta las escuelas y las empresas, donde las rutinas implacables tienden a reducirlas de los picos a los baches.

MOMENTOS DE ELEVACIÓN

Capítulo 3. CONSTRUYE PICOS.

El Jucio de la Naturaleza Humana:

Profesores de Hillsdale High School, una escuela pública en San Mateo, California se propusieron crear  una experiencia académica que los alumnos pudieran recordar luego de graduarse, una experiencia más memorable que la fiesta de graduación. Greg Jouriles, profesor de Estudios Sociales y Susan Bedford, profesora de Inglés crearon “el juicio de la naturaleza humana”. Imagina a algunos estudiantes de 5º Bachillerato preparando un caso para acusar, a otros para defender y a otros para emitir veridicto de un juicio como el de “Caín y Abel” (el juicio de la naturaleza humana, se trata de que William Golding ha sido acusado de difamación, por tergiversar groseramente a la naturaleza humana, pero para mi resumen yo escogí a “Caín y Abel” porque tambien el libro mención como una idea precursora de esta iniciativa). Imagina que se citan como testigos a Hitler, la Madre Teresa, Dark Veider, y otros personajes para determinar la culpabilidad.  Imagina a un grupo de alumnos como la parte acusadora y a otro grupo como la parte defensora y que el juicio se desarrolla en un gran teatro lleno de invitados. Pues bien este juicio para los alumnos de 5º bachillerato se volvió tan famoso que rápidamente se convirtiò en el  “evento del año”. El tipo de evento que los alumnos hablan en el discurso de graduación (no asi la fiesta de graduacion). Esta actividad creó a su vez una sana competencia.  Ahora los otros profesores deseaban tambien crear sus propias experiencias pico y los profesores de 4º Bachillerato se unieron para crear “El proyecto de 4º” un proyecto en que los alumnos tratarían de resolver el problema de un tópico especial asignado.

¿De Muy Malo a Regular? O de ¿Regular a Muy Bueno?

Los investigadores de experiencia del cliente de Forrester, una empresa líder en investigación y asesoramiento, realizan una encuesta anual a más de 120.000 clientes, de bancos, hoteles, fabricantes de automóviles, fabricantes de computadoras y más. “El Índice de Experiencia del Cliente de EE. UU. (Índice CX), 2016”, preguntó cómo se sentían los clientes sobre esa experiencia y calificaron sus emociones en una escala del 1 al 7, donde 1 reflejaba una sensación muy mala y 7 una muy buena.

Si fueras un ejecutivo de servicio, ¿qué harías con los resultados de esta pregunta de la encuesta? Probablemente no te centrarías en los 7; te quieren, son felices. Pero dado que todos los demás, desde los 1 hasta los 6, tienen margen de mejora, ¿quién recibe tu mayor atención? ¿Intentas solucionar los problemas de los clientes que te calificaron con 1, es decir los clientes a quienes has hecho miserables? ¿O intentarías deleitar a los 6 para empujarlos hasta un 7?.  En un mundo ideal, harías todo a la vez, encontrando formas de atraer a todos hasta un 7. En nuestro mundo, sin embargo, te enfrentas a la realidad que no tienes todo el tiempo ni todos los recursos. Entonces, ¿en qué clientes te centrarías?

Simplifiquemos un poco la decisión. Digamos que tenías que elegir entre dos planes. El Plan A eliminaría mágicamente a todos tus clientes insatisfechos (los 1s, 2s y 3s), lo que los impulsaría hasta un 4. El plan Bse centraría en ELEVAR LOS POSITIVOS, mover los 4s, 5s, 6s a 7.

Hemos presentado este escenario a docenas de ejecutivos que se centran en la experiencia del consumidor, incluidos líderes de marcas muy reconocidas como Porsche, Disney, Vanguard, Southwest Airlines e Intuit, y les preguntamos qué plan describía mejor la forma en que su empresa asignó su tiempo y recursos. Estimaron, en promedio, que sus empresas gastaron el 80% de sus recursos tratando de mejorar la experiencia de clientes seriamente insatisfechos. Eso parece razonable a primera vista: están tratando de eliminar los peores problemas de los clientes. Pero como inversión estratégica, es una locura. He aquí por qué. Los investigadores de Forrester han creado modelos del valor financiero de un cliente. Saben por las respuestas a la encuesta, por ejemplo, que un cliente de una aerolínea que da una calificación de 7 (muy positiva) gastará alrededor de US$2,200 en viajes aéreos durante el próximo año. Por otro lado, un cliente que dé una calificación de 4, gastará solo US$800. En otras palabras, las personas más felices de cualquier industria tienden a gastar más, por lo que mover un 4 a un 7 genera más facturación adicional que mover un 1 a un 4. Además, hay muchas más personas en la zona de “sentirse positivo” de 4 a 6 que en la zona de “sentirse negativo” de 1-3. Por lo tanto, con el Plan B, estás creando más valor financiero por persona y llegando a más personas al mismo tiempo. Este es el asombroso hallazgo de los datos de Forrester: si elevas los positivos (Plan B), ganarás alrededor de 9 veces más ingresos que si eliminas los negativos (Plan A). Sin embargo, la mayoría de los ejecutivos están persiguiendo el Plan A.

La investigación ha demostrado, una y otra vez, que tendemos a obsesionarnos con los problemas y la información negativa. Los aficionados al deporte piensan más en los partidos que perdieron sus equipos que en los que ganaron. En nuestros diarios pasamos más tiempo reflexionando sobre las cosas malas que sucedieron que las buenas. La retroalimentación negativa da un golpe más fuerte que la positiva; nos obsesionamos con 1 comentario negativo en una colección de 10 comentarios de apoyo. Los investigadores de la Universidad de Pensilvania resumieron docenas de estudios que enfrentaron la información negativa a la positiva. Su conclusión fue correcta en el título del periódico: “Malo es más fuerte que bueno”. Por lo tanto, cuando se trata de la forma en que piensan los ejecutivos de servicios, no es de extrañar que lo malo sea más fuerte que lo bueno. Su atención se atrae naturalmente a los clientes que tuvieron las peores experiencias. Pero al consentir ese instinto, se pierde una enorme oportunidad. Para que quede claro, no recomendamos que los líderes abandonen sus esfuerzos para solucionar grandes problemas. Más bien, deberían reasignar su atención. Hay nueve veces más que ganar elevando a los clientes positivos que eliminando a los negativos. Y ese proceso de elevación, de trasladar a los clientes a 7, no se trata de llenar pozos o pavimentar baches. Para crear fans, necesitas lo extraordinario, y eso requiere picos. Los picos no surgen naturalmente. Deben construirse

¿CÓMO SE CREAN PICOS?

Para elevar un momento, haz tres cosas:

1. Aumenta el atractivo sensorial.
2. Eleva las expectativas.
3. Rompe el guión.

Los momentos de elevación no necesitan tener los tres elementos, pero la mayoría tiene al menos dos.

Aumentar el atractivo sensorial se trata de “aumentar el volumen” de la realidad. Con pequeños detalles las cosas se ven mejor, o saben mejor, o suenan mejor, o se sienten mejor de lo habitual. Las bodas tienen flores, comida, música y baile (y no tienen por qué ser muy caros).  En el jucio de la naturaleza humana, los “testigos” debían llegar disfrazados de acuerdo a su personaje. En el “primer día de trabajo de John Deere”, el empleado recibe un detalle personalizado al abrir su computadora.

Cuidado con la fuerza de la “razonabilidad”. De lo contrario, te arriesgas a desinflar tus picos.  En este punto, nuestra suposición es que te gusta la idea de introducir más picos en tu vida o trabajo. Lo tienes. Pero puede que estés subestimando enormemente la dificultad de hacerlo realidad. El concepto es simple, pero la ejecución es difícil. Una de las razones por las que es difícil es que normalmente no es trabajo de nadie crear un pico. Jouriles y Bedford tenían que enseñar inglés e historia. Se les pidió que calificaran los ensayos y exámenes de sus estudiantes. Pero “el juicio de la naturaleza humana” fue puramente opcional, y para que sucediera, tuvieron que superar innumerables obstáculos logísticos y políticos molestos. (Considera solo uno: imagina lo que se necesitaría para organizar autobuses escolares para transportar a los estudiantes a través de la ciudad a una hora no estándar a una sala de audiencias real, especialmente cuando no hay una partida en el presupuesto para una expedición de este tipo). Hubiera sido tan fácil para la razonabilidad limitar todos los detalles.

Los tres ultimos meses de Eugene O`Kelly.

Eugene O’Kelly dedica sus conmovedoras memorias, en el libro: “Chasing Daylight”, a dar sentido a una declaración extraordinaria con el que comienza su libro: “He sido bendecido. Me dijeron que me quedaban tres meses de vida”.  Esa oportunidad de vivir fue la razón por la que se sintió bendecido.  Renunció a su trabajo para enfocarse a su circulo de amistades, y se empezó a despedir desde el circulo más amplio llegando a concentrar su atencion en su círculo íntimo: esposa, hijos, padres, etc. ¿No deberíamos compartir su celo por los momentos que importan? Puede que tengamos más tiempo para vivir que él, pero ¿debería ser esa una razón para posponer lo que realmente importa?.

Esta es la gran trampa de la vida: un día pasa para el siguiente, y pasa un año, y todavía no hemos tenido esa conversación que siempre quisimos tener. Todavía no hemos creado ese momento de máxima actividad para nuestros estudiantes. Todavía no he visto un amanecer . Caminamos por una llanura que podría haber sido una cordillera.

No es fácil salir de esta tendencia. Gene O’Kelly necesitó una enfermedad terminal para hacerlo. ¿Qué se necesitaría para motivarte a crear un momento perfecto?

Capítulo 4. ROMPER EL GUIÓN.

La Jirafa olvidada en el hotel

El capítulo inicia con un relato del hijo de Chris Hurn, quien había dejado su amada jirafa de peluche después de unas vacaciones en la isla de Amelia, Florida. En la larga tradición de padres desesperados por hacer que sus hijos se duerman, Hurn evaluó sus opciones y concluyó que sería mejor que empezara a mentir. “Joshie (la jirafa) está bien”, le dijo a su hijo. “Solo se está tomando unas vacaciones extra largas en el complejo”. Su hijo parecía entenderlo, y finalmente se fue a dormir. Más tarde esa noche, para gran alivio de Hurn, un miembro del personal de Ritz-Carlton llamó para informar de que Joshie (la jirafa) había sido encontrada.  Pero lo espectacular del momento pico, es que lo envieron de vuelta a la dirección del dueño, empacado en una caja con fotos de la jirafa tomando el sol a la par de la piscina con pepinos en los ojos,  fotos en la playa, fotos en el gimnasio, etc. Era algo extraño y mágico, que generó grandes picos de conexión.

Southwest

Otro ejemplo de buena sorpresa proviene de Southwest Airlines, que ha prosperado al ofrecer a los pasajeros la combinación de tarifas bajas y un servicio amable. Las azafatas de vuelo de Southwest tratan de divertirse incluso con las partes aburridas del trabajo, como hacer los anuncios de seguridad de vuelo. Muchos de sus descarados anuncios de seguridad se han vuelto virales a lo largo de los años; de hecho, hay un “muro de la fama” en la sede de Southwest que conmemora algunos de los mejores chistes:

• “Damas y caballeros, si desean fumar, la sección de fumadores de este avión está en el ala y si pueden encenderlos, pueden fumarlos.”
• “Para activar el flujo de oxígeno, tire hacia abajo de la máscara, colóquela sobre la nariz y la boca, luego inserte una moneda durante los primeros cinco minutos de oxígeno y un centavo adicional cada cinco minutos después. ¡Solo el cambio exacto, por favor!”
• “Si puedes usar el chaleco salvavidas en una situación de la vida real, el chaleco es suyo se lo puede llevar de recuerdo!”
• “Ponte primero la máscara de oxígeno en ti mismo y luego a tu hijo. Si viajas con más de un hijo, comienza con el que tiene más potencial o que es menos probable que te ponga en un asilo de ancianos”.

Estos relatos crean picos: rompen el guión de los anuncios monótonos habituales y aburridos. Pero, ¿generan ventas? Si, y mucho.

Golpes de Reminiscencia

¿Por qué un período de 15 años, entre los 15 a los 30, en nuestras vidas, que ni siquiera es el 20 % de una vida útil típica, domina la mayoría de nuestros recuerdos?. Se le llama Golpe de Reminiscencia. “La clave del golpe de reminiscencia es la novedad”, dijo Claudia Hammond en su libro Time Warped. “La razón por la que recordamos tan bien nuestra juventud es que es el tiempo de las primeras cosas,  los primeros trabajos, los primeros viajes sin padres, la primera experiencia de vivir fuera de casa, la primera vez que tenemos muchas opciones reales sobre como pasamos nuestros días”.

Efecto “Bicho Raro” y la percepción de expansión del tiempo.

La novedad incluso cambia nuestra percepción del tiempo. En un experimento realizado por Vani Pariyadath y David Eagleman del Baylor College of Medicine, a los participantes se les mostró una serie de imágenes. La mayoría de ellos eran idénticas, pero de vez en cuando aparecía una nueva imagen: zapato marrón, zapato marrón, zapato marrón, zapato marrón, despertador, zapato marrón, zapato marrón, etc. A pesar de que todas las imágenes se mostraron durante la misma cantidad de tiempo, no se sintió así para los participantes. Estaban convencidos de que el despertador, la imagen que rompe patrones, se mostraba durante más tiempo. Esta percepción errónea se ha conocido como el “efecto bicho raro”.

En otras palabras, la sorpresa estira el tiempo. Al apoyar esta visión, Eagleman ha adoptado algunos métodos de investigación bastante extremos. Es famoso por un experimento en el que pide a los voluntarios que salten de una plataforma de 150 pies en caída libre a una red. Después, se les pide que estimen cuánto tiempo tardó la caída, y sus estimaciones son, en promedio, demasiado altas en un 36 %.  Su miedo y novedad hacen que el tiempo parezca expandirse. (Así que aquí hay un consejo para vivir una vida “más larga”: Hazte el miedo, con regularidad). Esta es la explicación intuitiva de la percepción común de que el tiempo parece acelerarse a medida que envejecemos. Nuestras vidas se vuelven más rutinarias y menos novedosas. Estamos viendo más y más zapatos marrones y menos despertadores.

Ahora, esa es una realización algo deprimente. ¿Realmente hemos dejado atrás nuestros días más memorables? Sí, probablemente. Y eso también es probablemente algo bueno. Porque sería muy fácil crear un segundo golpe de reminiscencia al final de la vida. Para aquellos ansiosos por enfrentar un futuro menos memorable que el pasado, nuestro consejo es honrar el viejo dicho: “La variedad es la especia de la vida”. Pero ten en cuenta que no dice: “La variedad es la entrada de la vida”. Nadie cena con pimienta y orégano. Un poco de novedad puede ser muy útil. Aprende a reconocer tus propios guiones. Juega con ellos, iniciarlos, interrumpirlos. No todo el tiempo, lo suficiente como para mantener esos zapatos marrones frescos.

Al romper el guión, podemos crear un conjunto más rico de recuerdos. Como dijeron los autores del libro Surprise: “Nos sentimos más cómodos cuando las cosas están seguras, pero nos sentimos más vivos cuando no lo están”.

Resumen de MOMENTOS DE ELEVACIÓN

1. Los momentos de elevación son experiencias que se elevan por encima de la rutina. Nos hacen sentir comprometidos, alegres, asombrados, motivados.

• Ejemplos: fiestas de cumpleaños, bodas, partidos de fútbol, ​​discursos públicos o viajes por carretera espontáneos.

2. Algunas actividades tienen picos incorporados, como juegos, recitales o celebraciones. Pero otras áreas de la vida pueden caer deprimentemente en la monotonía.
3. Aquí está nuestra receta de tres partes para crear más momentos de elevación: (1) Aumentar el atractivo sensorial; (2) Subir las expectativas; (3) Romper el guión. Por lo general, los momentos elevados tienen 2 o 3 de esos rasgos.

• El Juicio de la Naturaleza Humana tiene las tres partes: (1) Apelación sensorial: Los disfraces, la verdadera sala del tribunal. (2) Expectativas elevadas: Un lado ganará y capturará la gloria. (3) Romper el guión: todo sobre el juicio desafía los ritmos normales de la escuela.

4. Romper el guión es desafiar las expectativas de las personas sobre cómo se desarrollará una experiencia. Es una sorpresa estratégica.

• El personal del Ritz rompió el guión con su divertido álbum de fotos para la jirafa perdida “Joshie” de un niño.

5. Los momentos que rompen el guión son críticos para el cambio organizacional. Proporcionan un punto de demarcación entre el “viejo camino” y el “nuevo camino”.

• VF Corporation finalizó su reunión de liderazgo después de unos minutos y desafió a las personas a “salir afuera”, participando en clases de surf o comedia de improvisación para generar nuevas ideas de productos..

6. Los períodos más memorables de nuestras vidas son los momentos en que rompemos el guión.

• Recordar el “golpe de la reminiscencia”, un período lleno de novedades: nuestro primer beso, nuestro primer trabajo, etc.
• La novedad en realidad parece ralentizar el tiempo. Es por eso que sentimos que el tiempo pasa más rápido a medida que envejecemos.

7. Precaución: incluso con la receta simple de tres partes, los momentos de elevación pueden ser difíciles de construir. No son el “trabajo” de nadie y son fáciles de retrasar o diluir.

• Tenga cuidado con la fuerza de la sensatez que drena el alma.

8. Pero construir picos vale la pena. Proporcionan algunos de los momentos más memorables de nuestras vidas.

• Eugene O’Kelly, en sus últimos días, encontró satisfacción en sus “Momentos perfectos”.

II PARTE: MOMENTOS DE PERCEPCIÓN

Los momentos de percepción ofrecen realizaciones y transformaciones. Algunas ideas son pequeñas pero significativas. Lo que exploraremos a continuación son los momentos que te generan una sacudida. A veces las emociones son oscuras: “no soy bueno en esto”. O “ya no creo en lo que estoy haciendo”. Otros momentos también pueden ser muy positivos: “¡Esta es la persona con la que voy a pasar el resto de mi vida!” O el “eureka!” del Momento de descubrimiento creativo. Algunos momentos de percepción son fortuitos. Pero estas experiencias no están totalmente fuera de nuestro control. Exploraremos dos estrategias para crear momentos de percepción. Podemos hacer que otros “se desborden por la verdad” (Capítulo 5). Y cuando necesitamos entendernos mejor a nosotros mismos, podemos “estirarnos para obtener información” (Capítulo 6).

Capítulo 5: TROPEZAR CON LA VERDAD

Momentos de Asco, La Revolución Sanitaria: La Defacación al aire libre.

¿Cómo podrías poner fin a la práctica de la defecación abierta? La respuesta puede parecer obvia: proporcionar letrinas. Y durante años, esa fue la estrategia de muchas organizaciones de desarrollo. En un ejemplo típico, WaterAid financió la construcción de letrinas en 1999 en algunas aldeas del norte de Bangladesh. Para garantizar que el proyecto se hubiera ejecutado con éxito, invitaron a un experto externo llamado Dr. Kamal Kar llevará a cabo una evaluación del trabajo. Viajó al sitio en Bangladesh, y ahí es donde comienza esta peculiar historia, que no detallaré en este resumen, pero que esobozaré en la forma siguiente.

En Bangladesh, Kar descubrió que el proyecto había ido exactamente como estaba planeado. Las letrinas estaban bien construidas y mucha gente las usaba. Pero también encontró algo más: “Caminaba detrás de los pueblos e iba a los campos, y en cada pueblo en el que entramos, pisaba mierda”, dijo. La defecación abierta seguía siendo desenfrenada. Y sabía que, tan pronto como llegara la temporada de lluvias, las -eses- se dispersaría por todo el pueblo. No era suficiente, en otras palabras, que algunas personas usaran las letrinas o incluso la mitad. Para resolver los problemas de salud del pueblo, tenía que convertirse en la norma.  Kar se dio cuenta de que la defecación abierta no era un problema de instalaciones, era un problema de comportamiento. Hasta que la gente de un área determinada quiso cambiar.  Actuando sobre esta idea, desarrolló una metodología llamada Community-Led Total Sanitation (CLTS), que desde entonces se ha utilizado en más de 60 países de todo el mundo. Un facilitador de CLTS llega a un pueblo y se presenta. “Estoy estudiando los perfiles de saneamiento de las diferentes aldeas de la zona”, dice. “¿Te importa si miro a mi alrededor y hago algunas preguntas?” Una vez que ha estado colgando el tiempo suficiente para atraer a una pequeña multitud, realiza una “caminata de exploración”, llevando a la multitud de un lado del pueblo al otro. “¿Dónde defeca la gente?” Pregunta, y los aldeanos lo dirigen a las áreas comunes de defecación. Están avergonzados, ansiosos por seguir adelante, pero él se queda. Señala: “¿De quién son todas estas eses fecales?” Les pregunta: “¿Alguien defecó aquí hoy?” Unas cuantas manos se levantan. El hedor es abrumador. La gente se cubre la nariz con su ropa. El facilitador sigue haciendo preguntas repugnantes: “¿Por qué estas eses son amarillas? ¿Por qué este es marrón?” El facilitador llama la atención sobre las moscas que revoloteando entre pilas. “¿Hay moscas aquí a menudo?” Asiente con la vuelta. Ve una gallina picoteando las eses. “¿Comes este tipo de gallinas?” Un asiente más reacio. Todas sus preguntas son estudiosamente neutrales. El facilitador ha sido entrenado solo para hacer preguntas, no para ofrecer consejos u opiniones. La tensión es insoportable ahora. Esto es lo que Kamal Kar llama el “momento de ignición”. La verdad es ineludible: se han estado comiendo las eses fecales el uno al otro. Durante años. A menudo, en este punto, la discusión sale del control del facilitador. La gente está agitada. Empiezan a desafiarse mutuamente: Nosotros ¡No podemos continuar con esto! ¡Esto es una locura! ¿Cómo podemos detener esto?. Los facilitadores de CLTS ven el problema de forma vívida, pero no comparten sus preocupaciones directamente. Dejaron que los aldeanos lo vieran por sí mismos. El “¡ajá!” El momento siempre debe suceder en la mente del público

Tropezar con la Verdad.

Tropezar con la verdad es una visión que tiene un golpe emocional. Cuando tienes una realización repentina, una que no viste venir, y otra que sabes que visceralmente tiene razón, te has tropezado con la verdad. Es un momento decisivo que en un instante puede cambiar la forma en que ves el mundo.   Tropezar es coger el pie en algo y tropezar. Tropezar con la verdad es atrapar el cerebro de algo y luchar. ¿Cuál es exactamente el “algo” que capta tu cerebro?

Dramatizar los problemas.

No puedes apreciar la solución hasta que aprecies el problema. Así que cuando hablamos de “tropezar con la verdad”, nos referimos a la verdad sobre un problema o daño. Eso es lo que provoca una visión repentina.

Course Design Institute

En 2009, Michael Palmer, comenzó un programa de una semana de duración llamado Course Design Institute (CDI). Creó el CDI para ayudar a los profesores a diseñar Curricula de los Cursos que enseñarían. El lunes por la mañana, los profesores traen sus planes de estudio, y para el viernes por la tarde, los han revisado y han creado un plan de estudios mejorado para sus cursos. Si Palmer quiere persuadir a los profesores, necesita que tropiecen con la verdad. Y eso comienza con un enfoque en el problema, no en la solución. En la tarde del primer día del Course Design Institute, Palmer presenta una actividad llamada “Ejercicio de sueño”, hace la siguiente pregunta a su audiencia de 25 a 30 profesores: “Imagina que tienes un grupo de estudiantes de ensueño. Están comprometidos, se comportan perfectamente y tienen recuerdos perfectos… Rellena esta frase: dentro de 3 a 5 años, mis estudiantes todavía saben______. O todavía pueden hacer______. O todavía encuentran valor en________ “. Los profesores hacen una lluvia de ideas en privado durante 10 minutos, y luego comparten sus respuestas. Un profesor que enseñó un curso de comportamiento animal dijo: “Quiero que conozcan el proceso científico. Si ven a algún animal haciendo algo interesante, pueden encontrar una manera de trabajar a través del proceso científico para estudiarlo”. Un profesor de matemáticas dijo: “Quiero que piensen que las matemáticas son divertidas e interesantes por derecho propio, no solo prácticas… Cuando vean un enlace a una historia de matemáticas, quiero que hagan clic en ella”. Palmer garabatea sus respuestas en una pizarra. Todo el mundo se da cuenta inmediatamente del patrón: muy pocas de las respuestas están centradas en el contenido. El profesor de Matemáticas, por ejemplo, no dijo que quería que sus estudiantes recordaran la “Regla de Tres”; dijo que quería que conservaran un interés natural en las matemáticas. Ahora Palmer está listo para ayudarles a tropezar con la verdad. Les recuerda que acaban de escribir sus mejores objetivos para sus estudiantes. Luego les pide que saquen el plan de estudios que trajeron. ¿Cuánto de tu plan de estudios actual hará avanzar a tus estudiantes hacia los sueños que tienes para ellos?. El ejercicio de sueño de Palmer es un momento brillantemente diseñado que obliga a los profesores a tropezar con la verdad. Su propia verdad. Las diferencias entre los planes de estudios “antes y después” del CDI suelen ser sorprendentes. (Para ver un ejemplo de un plan de estudios completo antes y después del CDI, visite http://www.heathbrothers.com/CDIsyllabi.) Un plan de estudios de física, que comenzó como una visión general superficial de los temas y subtemas del curso, se transformó en algo inspirador. Estos son sus párrafos iniciales:

¿Por qué los puentes y los edificios se mantienen levantados? ¿Por qué se caen puentes y edificios? ¿Cómo se deben construir edificios en una zona de terremoto o huracán? ¿Cuáles son algunas de las fuerzas que los derriban? ¿Qué es una fuerza?. ¡La física puede describir todo lo que vemos a nuestro alrededor, cuando sabemos cómo mirar! Un avión que vuela es un estudio de presión y resistencia; una colisión se convierte en un problema de impulso; un arco iris se convierte en un espectáculo impresionante de refracción y dispersión; un terremoto ilustra las fuerzas de cizallamiento y la flexibilidad; la construcción de un puente tiene que se trata de calor y expansión; una sala de conciertos es la interacción de reflexión e interferencia. Esta clase te dará las herramientas con las que abordar estos y muchos más problemas emocionantes relevantes para tu mundo. Entrenándose como físicos, verán el mundo como una compleja interacción de fuerzas y principios. Aprenderás y entenderás los principios fundamentales de la física.

A veces, en la vida, no podemos orientarnos hasta que tropezamos con la verdad.

Capítulo 6: IR Más ALLÁ/PROBAR/EXPERIMENTAR PARA DESCUBRIRNOS

1. Cristalización del Descontento.

Lea Chadwell trabajaba como veterninaria pero como hobbie hacía pasteles.  Por los días trabajaba y por las noches empezó a hacer cada vez más pasteles para vender.  Hasta que llegó un momento en que se dio cuenta que no quería hacer pasteles toda su vida.  ¿Falló Lea Chadwell? En cierto modo, sí. Pero no es tan sencillo. Chadwell no se arrepiente de haber empezado su panadería, y no se arrepiente de haberla cerrado. Lo que obtuvo fue la visión que proviene de la experiencia. Ella llegó a aceptar, dijo, algunas cualidades que la hacían la persona equivocada para dirigir su propio negocio. “es horrible tratar de formar un negocio pero soy genial cuando trabajo para otros; ellos confían en mí”.. La revelación de Chadwell fue provocada por un clásico momento de “cristalización del descontento”. En un instante, los fragmentos de frustración y ansiedad que había experimentado se reunieron en una conclusión clara: “no soy tan buena en esto. No soy yo.” “IR MÁS ALLÁ-INTENTAR-EXPONEROS” es colocarnos en situaciones que nos exponen al riesgo de fracaso. Intentar, probar a ver si nos gusta. La investigación sugiere que reflexionar o rumiar sobre nuestros pensamientos y sentimientos es una forma ineficaz de lograr una verdadera comprensión. Experimentar-probar es más fructífero.

“¿No sería yo un fabuloso emprendedor de una cafetería?”. Es una pregunta importante, pero imposible de responder en la cabeza. Es mejor arriesgarse.

La autocomprensión viene lentamente. Una de las pocas maneras de acelerarlo, para experimentar momentos más cristalizadores, es IR MÁS ALLÁ-ARRIESGARSE para obtener información.

2. NECESITAMOS EMPUJONCITOS DE OTRAS PERSONAS. La Historia del Psiquiatra cuyo paciente se suicidó.

Michael Dinneen un psiquiatra trabajando en el Naval Medical Center San Diego, experimentó el suicido de un paciente psiquiatrico que le había pedido hablar con él 15 minutos antes.  Pero para superar ese mal momento requirió la ayuda de su jefe quien lo acompañó noches enteras para que volviera a tener confianza en si mismo.

Algunas personas, como Lea Chadwell, descubren que el costo es demasiado alto, y eligen evitar enfrentarse a esos momentos de nuevo. Otros, como Dinneen, descubren que pueden sobrevivir a las experiencias y que los posibles picos negativos se compensan con lo positivo.

Ten en cuenta la otra gran diferencia entre las historias de Chadwell y Dinneen. Dinneene, el psiquiatra nunca habría aprendido sobre su capacidad para aguantar si no hubiera sido  apoyado por su jefe.  Las sabias acciones de su jefe en medio de la noche transformaron un momento de trauma en un momento de crecimiento. A menudo son otras personas las que nos hacen estirarnos. Contratas a un entrenador personal porque sabes que te va a empujar más allá de tu zona de confort. Y esta es la misma cualidad que valoramos de nuestros mentores: sacan lo mejor de nosotros.

3. Los -MENTORES- EMPUJAN, los -MENTOREADOS- SE ESTIRAN y van más allá.

Si eres mentor de alguien (un estudiante, un empleado o un familiar), es posible que te preguntes cuál es la mejor manera de darle un impulso productivo. Un buen punto de partida es una fórmula de dos partes citada en un artículo del psicólogo David Scott Yeager: altos estándares + palabras de afirmación. En un experimento, existió una gran diferencia en la reaccion y comportamiento de dos tipos de retroalimentación a alumnos:  “Te estoy dando estos comentarios para que tengas retroalimentación sobre tu artículo”. O bien  “Te estoy dando estos comentarios porque tengo expectativas muy altas y sé que puedes cumplirlas“. (Altos estándares + Palabras de Afirmación). Lo que hizo tan poderoso el resultado de la segunda retroalimentación fue la forma como los estudiantes  respondieron a las criticas.

4. Verdadero Coaching.

Los altos estándares + las palabras de afirmación son una fórmula poderosa. Lo que hacen los grandes mentores es añadir dos elementos más: dirección y apoyo: “Tengo altas expectativas sobre ti y sé que puedes alcanzarlas, así que prueba este nuevo desafío y si fallas, te ayudaré a recuperarte.” Eso es tutoría en dos frases.

Si siempre estás con un chaleco salvavidas, no aprenderás a nadar. A veces tienes que quitarte el chaleco salvavidas, con alguien a la par de alguien que te pueda ayudar y rescatar y decir: “Vamos a ver qué pasa”.

VERDADERO COACHING= Altos Estándares + Palabras de afirmación + Orientación para EXPERIMENTAR + Ayuda si falla

5. La Historia de Spanx

El impulso de un mentor conduce a un estiramiento, pero requiere que el mentor exponga al pupilo al riesgo. Eso puede ser poco natural; nuestro instinto con las personas que nos importan es protegerlas del riesgo. Para aislarlos. Esta también es una tensión clásica de la crianza de los hijos: ¿Deberías dar a tus hijos la libertad de cometer errores o deberías protegerlos? La mayoría de los padres están de puntillas nerviosamente a lo largo de la línea entre la falta y la sobreprotección.

Sara Blakely, es la fundadora de Spanx, cuyo primer producto, básicamente una faja tipo legging, fue un éxito instantáneo. La historia se ha convertido en una leyenda: en 1998, Blakely se estaba vistiendo para una fiesta y decidió usar su nuevo par de pantalones blancos ajustados. Pero se enfrentó a un dilema. Quería usar pantimedias debajo para su efecto adelgazante, pero también quería tener los pies descalzos para poder usar sandalias.  Entonces cortó la parte de debajo de las pantimedias. sSu innovación tenía sus problemas: los extremos cortados de la manguera e seguían enrollando y eso dio lugar a su producto que la convirtió en la mujer multimillonaria más joven de la historia, según Forbes.

¿Cuál es la fuente de la extraordinaria motivación y persistencia de Blakely? Su experiencia en venta de faxes por 7 años, donde recibió muchos “NO GRACIAS”. Pero también había algo más en sus antecedentes. Cuando Blakely y su hermano estaban creciendo, su padre les hacía una pregunta todas las semanas en la mesa de la cena: “¿En qué fallaron esta semana?”.

“Si no teníamos nada que decirle, estaría decepcionado”, dijo Blakely. “La lógica parece contraintuitiva, pero funcionó muy bien. Sabía que muchas personas se paralizan por el miedo al fracaso. Constantemente tienen miedo de lo que otros pensarán si no hacen un gran trabajo y, como resultado, no se arriesgan. Mi padre quería que probáramos todo y nos sintiéramos libres de empujar nuestro desempeño. Su actitud me enseñó a definir el fracaso como no intentar algo que quiero hacer en lugar de no lograr el resultado correcto”.

Al estirarnos, creamos momentos de autoconocimiento, esa fuente de salud mental y bienestar. Nunca sabremos nuestro alcance a menos que no tiramos, no probamos.

Resumen de MOMENTOS DE PERCEPCIÓN

1. Los momentos de comprensión brindan realizaciones y transformaciones.
2. No necesitan ser casuales. Para brindar momentos de comprensión a los demás, podemos llevarlos a “tropezar con la verdad”, lo que significa desencadenar una comprensión que genera un golpe emocional.

• El CLTS de Kamal Kar hace que las comunidades se tropiecen con la verdad de los daños de la defecación al aire libre.

3. Tropezar con la verdad implica (1) una visión clara (2) comprimida en el tiempo y (3) descubierta por la propia audiencia.

• En el “Ejercicio de rediseño de Curricula académica”, los profesores descubren que no dedican tiempo en clase a sus objetivos más importantes.

4. Para producir momentos de autoconocimiento, necesitamos estirarnos: colocarnos en situaciones nuevas que nos expongan al riesgo del fracaso.

• Lea Chadwell se arriesgó al abrir una panadería. Abrumada, lo cerró y, en el proceso, aprendió más sobre sus capacidades y sus valores.

5. Los mentores pueden ayudarnos a ir más allá de lo que pensábamos y, en el proceso, pueden generar momentos decisivos.

• El residente de psiquiatría Michael Dinneen tenía un mentor que lo impulsó a seguir trabajando durante la noche: “Él sabía que yo tenía la capacidad de superar esa noche cuando yo mismo no lo sabía”.

6. La fórmula para la mentoría que conduce al autoconocimiento: altos estándares + confianza + orientación + ayuda.
7. Esperar que nuestros aprendices se esfuercen requiere que superemos nuestro instinto natural de proteger del riesgo a las personas que nos importan. Para aislarlos.

• El padre de la fundadora de Spanx, Sara Blakely: “¿En qué fallaron esta semana?” Quería que a sus hijos les resultara más fácil (menos aterrador) ir más allá.

8. La promesa de ir más allá no es el éxito, sino el aprendizaje.

 MOMENTOS DE ORGULLO

Los momentos de elevación nos elevan por encima del día a día. Los momentos de percepción provocan descubrimientos sobre nosotros mismos y lo que nos rodea. Los momentos de orgullo nos capturan en nuestro mejor momento: coraje, reconocimiento, conquistar desafíos.

¿Cómo creas momentos de orgullo? Además de trabajar duro, dedicarle tiempo y energía, necesitas que otros lo reconozcan.  Lo que también es cierto es que dos personas que persiguen el mismo objetivo, y hacen la misma cantidad de trabajo duro, pueden experimentar diferentes cantidades de orgullo, dependiendo de cómo elijan estructurar su trabajo.

Capítulo 7: RECONOCER A LOS DEMÁS

1. La historia de Kita Sloop. La niña que se inscribió a un coro y cuando la maestra la escuchó cantar, le dijo que “moviera los labios pero permaneciera en silencio sin cantar”, lo que destrozó su vida ese comentario, pero como luego otra buena maestra de canto que la escuchó cantar, le dijo que tenía una voz tan linda que podría haber sido la hija “no reconocida de Bob Dylan y Joan Baez”, y como esto cambió su vida, hasta llegar al Carnegie Hall.
2. La historia que Gaid Yair describe en el estudio “Cinderellas and Ugly Ducklings: Positive Turning Points in Students’ Educational Careers”. es una tìpica historia en la educación: “tenía 12 años y los profesores me calificaban de estudiante problemático, un día una nueva maestra me pidió leer una tarea en público y alabo mi trabajo enfrente de todos y el patito feo se convirtió en  un bello cisne para siempre”.

De todas las formas en que podemos crear momentos de orgullo para los demás, lo más sencillo es ofrecerles reconocimiento. Es muy importante reconocer a los demás, pero tambien cómo manejar el momento para que sea más efectivo.

3. Una encuesta encontró que la principal razón por la que la gente deja su trabajo es la falta de elogios y reconocimiento. Se realizan cenas y reconocimientos anuales, pero debiera ser una actividad más frecuente.El típico reconocimiento al “empleado del mes”, a veces se manipula para tratar de reconocer a todos los empleados, dando el mensaje de “ahora te toca”.  En nuestra investigación, los momentos definitorios de las carreras de nuestros entrevistados tienen que ver con: -reconocimientos espontanéos, eventos simples y personales-.  Hay un efecto extraordinario de regalos personalizados, frecuentes y atentos.
4. ¿Cómo ofreces reconocimiento personal cuando tienes tantos clientes o tantos trabajadores que tienes que ser programático? Imagina una organización benéfica con miles de donantes que reciben cartas personalizadas de agradecimiento, cortas y escritas a mano de los beneficiarios.
5. Visitas de Agradecimiento. Martin Seligman, el padre de la psicología positiva, ofrece el siguiente ejercicio:

“Cierra los ojos. Piensa en alguien que todavía está vivo que hace años hizo algo o dijo algo que cambió tu vida para mejor. Alguien a quien nunca agradeciste adecuadamente. Tu tarea es escribir una carta de agradecimiento a esta persona y entregarla en persona. La carta debe ser concreta, de unas trescientas palabras: sé específico sobre lo que esa persona hizo por ti y cómo benefició  tu vida. Hazle saber lo que estás haciendo ahora y menciona cómo a menudo recuerdas lo que esa persona hizo por ti.” Imagina leer una carta asi a tu mamá, a tu papá…

Si lo haces bien, tendrás los cuatro elementos de un momento decisivo: ELEVACIÓN, romper el guión; DESCUBRIMIENTO, cuando tu padre escuche lo que piensas de él; ORGULLO en sus logros; y CONEXIÓN, provocada por el profundo mensaje emocional.  Pero también será un momento decisivo para ti, por la forma en que te hará sentir no solo en ese momento, sino varios meses despues.

Esta disyunción, una pequeña inversión que produce una gran recompensa, es la característica definitoria del reconocimiento. Un profesor de música elogia la capacidad de canto de un estudiante con problemas. Un gerente de ventas da un par de audifonos personalizados como premio. Un jefe elogia espontáneamente a un empleado por “ordenar la bodega de la tienda”. Todos fueron momentos de reconocimiento que los destinatarios recordaron y apreciaron durante años después.

Si supieras que podrías marcar una diferencia positiva en la vida de alguien, que podrías crear un recuerdo para ellos que duraría años, y que solo tomaría una cantidad trivial de tiempo de tu parte, ¿lo harías?

Bueno, ahora lo sabes.

¿Lo harás?

Capítulo 8: MULTIPLICAR HITOS O RITUALES

1. Victorias Fáciles: Correr 5 Kms. Una carrera de 5 kms debería ser un reto alcanzable, esto fue lo que pensó, Josh Clark quien diseñó un plan de entrenamiento de 3 sesiones por semana, durante 9 semanas que consiste en de ir de 60 segundos corriendo y luego 2 minutos andando durante 20 minutos, de allí hasta llegar a los 5 kms corriendo. Al principio llamó a su plan“Couch to 5K”, “Del Sofá a 5 Kilómetros”, ahora es un plan muy conocido como C25K.  El programa C25K multiplica los hitos que los participantes cumplen y, al hacerlo, multiplica el orgullo que experimentan. Podemos aplicar esta misma estrategia a muchos aspectos de nuestra vida y trabajo. Para experimentar momentos más definitorios, necesitamos repensar la forma en que establecemos objetivos.
2. De pasito en pasito. Steve Kamb, autor del libro “The Art of Mortal Kombat” describe el poder de adicción de los videojuegos y la importancia de ir subiendo en niveles de dificultad. ¿Podrías adaptar esta estrategia a tu forma de establecer metas? Muchas personas aspiran a aprender otro idioma. Usando los principios de Kamb, podemos hacer de este un viaje más emocionante. Podemos subir de nivel:

Nivel 1: Escucha canciones en inglés con subtitulos

Nivel 2: Haz tu oración matutina en inglés.

Nivel 3: Revisa artículos en inglés de un tema que te apasione

Nivel 4: Trata de entender el inglés de una caricatura.

Nivel 5: Lee un libro para niños en inglés.

3. Festejar logros. Un entrenador que compila videos de cómo llegaron el primer día sus jugadores y como van al día de hoy luego de un período de varios entrenamientos. El matrimonio que lleva un diario de apuntes donde llevan un registro de los viajes, de los detalles,  pero tambien de las discusiones que han tenido.
4. Generar metas intermedias. Una entrentenida batalla diaria para lograr una meta en lugar de sufrir la meta completa.  La meta no debería ser “perder 10 libras”, debería ser algo intrínsecamente motivador, como “Ponerme mis pantalones negros (sin angustia de sostener la respiración)”. Cuando lo hagas, debieras recibir un premio.
5. Metas de llegar a los 10,000 pasos, o terminar una maraton en menos de 4 horas. El deseo de alcanzar una meta establecida adecuadamente provoca un esfuerzo final notable. Para terminar el maratón en menos de 4 horas, corres muy rápido el último medio kilometro. Para dar los 10.000 pasos del día, caminas obsesivamente por el dormitorio. El éxito viene de empujar a la línea de meta. Lo que los hitos hacen es obligarnos a dar ese impulso, porque: (a) están a nuestro alcance, y (b) los hemos elegido precisamente porque vale la pena alcanzarlos. Los hitos definen momentos que son conquistables y que vale la pena conquistarlos. Pero esta es la mejor parte: no estamos atrapados con una sola línea de meta. Al multiplicar hitos, transformamos una carrera larga y amorfa en una con muchas “líneas de acabado” intermedias. A medida que empujamos a través de cada una, experimentamos una ráfaga de orgullo, así como una sacudida de energía para cargar hacia la siguiente.

Capítulo 9: PRACTICAR LA VALENTÍA

Nashville Sit-Ins: Un grupo de estudiantes negros dirigidos por John Lewis, Angela Butler y Diane Nash quienes se presentaron en varias cafeterías en el centro de Nashville y pidieron su comida en los lugares destinados para blancos. Fue el comienzo de la Nashville Sit-In para protestar contra la segregación racial el 13 de febrero de 1960. Pero lo  que es menos conocido de esta historia es que los manifestantes no solo mostraron valor. Lo practicaron. Lo ensayaron. Y esto nos lleva a la historia de una figura notable en el movimiento de los derechos civiles: James Lawson, un ministro metodista, que había viajado a la India para aprender las técnicas de resistencia no violenta de los discípulos de Mahatma Gandhi. Lawson no solo ofreció consejos a los estudiantes; insistió en que los estudiantes participaran en juegos de rol. Se burlaban de ellos, recibían insultos raciales. Se inclinaban, a centímetros de sus caras y recibían insultos. Algunos de los hombres metieron cenizas de cigarrillo en el pelo de los estudiantes.  Los ataques simulados fueron brutales pero esenciales. Lawson quería inocular a los estudiantes con el instinto de resistencia, la capacidad de suprimir los impulsos naturales de luchar o huir. Cuando John Lewis y sus compañeros tomaron sus lugares en los verdaderos mostradores de almuerzo en el centro de Nashville, estaban listos. Disciplinados e inquebrantables. Tenían miedo, por supuesto, pero habían aprendido a contener su miedo. Como dijo Mark Twain: “El coraje es la resistencia al miedo, el dominio del miedo, no la ausencia del miedo”.

Terapia de Exposición

Los momentos de coraje pueden parecer más difíciles de “crear” que los momentos de elevación, o los momentos de multiplicar hitos. Pero los momentos que exigen valor a menudo llegan inesperadamente. Son fugaces, y podemos ser atrapados desprevenidos. Con demasiada frecuencia pasa el momento y nos encontramos deseando más tarde que hayamos hablado o hecho algo. No puedes fabricar “momentos de coraje”. Pero puedes practicar el coraje para que, cuando el momento lo exija, estés listo. Pero el coraje no es solo el miedo suprimido. También es el conocimiento de cómo actuar en el momento.

La Terapia de exposición es una forma para gestionar el miedo.  Es una “práctica gradual y graduada”  para reducir las fobias (miedos irracionales). En un estudio dirigido por Jayson Mystkowski, los investigadores aplicaron la terapia de exposición a personas aterrorizadas por las arañas. Al comienzo del estudio, se pidió a los participantes que se acercaran lo más posible a una tarántula contenida en un frasco. El participante promedio se detuvo a 3 metros de distancia. A lo largo del experimento, se les pidió que practicaran el coraje en 14 pasos graduados. El investigador demostró primero cada paso; luego, se pidió a los participantes que repitieran la tarea cuando se sintieran listos. Aquí hay una muestra:

Paso 1: Párese a 1.5 metros de la tarántula dentro del frasco.

Paso 3: Coloque la palma de su mano contra el recipiente cerrado cerca de la tarántula.

Paso 7: Dirige el movimiento de la tarántula con un pincel pequeño 5 veces.

Paso 9: Deja que la tarántula camine sobre un recubrimiento enguatado.

Es básicamente un plan de aumento de nivel, donde cada paso constituye un momento concreto y digno de orgullo. La larga serie de pasos culminó con el paso 14: Permitir que la tarántula caminara sobre la mano descubierta del participante. Adivina: ¿Cuánto tiempo crees que tardaron estos aracnofóbicos en llegar al paso 14? Es decir, ¿alcanzo al punto en el que permitirían voluntariamente que una gran tarántula peluda diera un paseo tranquilo por la palma de su mano? ¿Semanas? ¿Meses?. Al final fueron en promedio solo 2 horas. La terapia de exposición funciona.

Pensar y preparar una respuesta.

El psicólogo Peter Gollwitzer ha estudiado la forma que cuando las personas asumen compromisos mentales anticipados: “si sucede X, entonces yo haré Y”, es mucho más probable que alcancen sus objetivos que las personas que carecen de esos planes mentales. Alguien que se ha comprometido a beber menos alcohol, por ejemplo, podría decidir: “Cada vez que un camarero me pregunte si quiero una segunda bebida, pediré agua con gas”.  Gollwitzer llama a estos planes “intenciones de implementación”, y a menudo el detonante del plan es tan simple como una hora y un lugar: “cuando salga del trabajo hoy, voy a conducir directamente al gimnasio. La tasa de éxito es sorprendente.”

La Práctica hace al Maestro:

¡Una característica crucial de la práctica del coraje, es asegurarse de que la práctica requiera coraje! Se necesita coraje para ofrecer asesoramiento en situaciones difíciles, y ese coraje se fortalece con la práctica. En la mayoría de las organizaciones, los empleados no serán llamados a lidiar con situaciones graves, pero en algún momento todos se enfrentarán a una conversación angustiosa. ¿Cómo le haces frente a un jefe dictatorial?; ¿Cómo se le dice “NO” a un cliente importante?; ¿Cómo despides a un empleado que podría atacarte de enojo? ¿Cómo despides a un empleado leal cuyo puesto ya no es necesario?. Cada industria tiene su propio conjunto único de encuentros emocionales: un agente de la aerolínea que debe ayudar a un pasajero furioso que ha perdido su vuelo de conexión por unos pocos minutos; un profesor que debe decirle a los padres de un estudiante que su hijo se está comportando mal. Un asesor financiero que debe informar a una viuda anciana que ha perdido una quinta parte de todos sus ahorros debido a una corrección del mercado de valores.

La valentía se pega. Si incluso una persona es lo suficientemente valiente como para desafiar a la mayoría, nos envalentonados. Ya no estamos solos. No estamos locos. Y sentimos que podemos decir las cosas como son. Desde el movimiento por los derechos civiles hasta un empleado que hace una pregunta difícil, esta es la lección que hemos aprendido: es difícil ser valiente, pero es más fácil cuando has practicado, y cuando te pones de pie, otros se unirán a ti. 

Resumen de MOMENTOS DE ORGULLO

1. Los momentos de orgullo conmemoran los logros de las personas. Sentimos que nuestro pecho se hincha y nuestro rostro se levanta.
2. Hay tres principios prácticos que podemos usar para crear más momentos de orgullo: (1) Reconocer a los demás (crea momentos decisivos para los demás); (2) Multiplicar hitos significativos (crea momentos definitorios para nosotros); (3) Practicar la valentía (crea momentos definitorios para nosotros).
3. Invertimos muy poco en reconocimiento. Debemos invertir un poco más.
4. El reconocimiento efectivo es personal, no programado. (No es suficiente solo celebrar el “Empleado del mes”).

• Recompensas personalizadas

5. Una pequeña inversión de esfuerzo y detalle produce una gran recompensa para el receptor.

• A Kira Sloop, la estudiante de secundaria, le cambió la vida un profesor de música que le dijo que su voz era hermosa.

6. Para crear momentos de orgullo para nosotros mismos, debemos multiplicar los hitos significativos: reformular una tarea compleja y difícil para que presente muchas “metas volantets”.
7. También podemos sacar a la luz hitos que habrían pasado desapercibidos.

• ¿Qué pasaría si cada miembro de un equipo deportivo juvenil obtuviera un video de “antes y después” de su progreso?
• Los objetivos organizacionales que solo se miden ​​​​en números están bien como herramientas de responsabilidad, pero los líderes inteligentes emergen más hitos motivacionales en el camino hacia el objetivo.

8. Los momentos en los que mostramos coraje nos enorgullecen. Nunca sabemos cuándo se requerirá coraje, pero podemos practicar para asegurarnos de que estamos listos.

• Los manifestantes involucrados en las sentadas en los mostradores de comida de Nashville no solo demostraron coraje, sino que lo practicaron.

9. Practicar el coraje nos permite “precargar” nuestras respuestas.
10. El valor es contagioso; nuestros momentos de acción pueden ser un momento decisivo para los demás.

MOMENTOS DE CONEXIÓN

Capítulo 10: CREAR UN SENTIDO COMPORTIDO.

1. La Asamblea de Sharp Health Care. Ejemplo de Sincronización.

El ejemplo se refiere a un grupo de hospitales, clinicas y empresas del cuidado de salud que buscaban afinar su estrategia de servicio y convocaron a una reunión presencial para tener a todos sus empleados reunidos en un gran auditorio. Ellos buscaban crear el efecto de “sincronización”. “La magnitud de una organización asi nunca se puede replicar a través de un memorandums”, dijo Sonia Rhodes. “Cuando tienes 4,000 cuidadores de la salud sentados en una audiencia que se levantan todos los días para ayudar medicamente a las personas, eso es poderoso. Es algo que enchina la piel”.  Los miembros del personal que asistieron a la Asamblea absorbieron mensajes críticos de la situación: ¡esto es importante!, ¡Nuestros líderes no alquilarían tantos buses  para traernos a un gran auditorio por algo sin importancia!. ¡Esto es real!, ¡No van a poder retractarse de algo que que nos dijeron cuando 4,000 de nosotros las escuchamos!, ¡Estamos juntos en esto!. Algunas personas pueden suponer “es demasiado caro reunir a todos. Demasiado complicado. ¿No podríamos simplemente saltar a un seminario virtual?, ¿No podríamos enviar los aspectos más destacados por correo electrónico?”. El contacto remoto es perfectamente adecuado para la comunicación y colaboración diaria. Pero hay que compartir un gran momento en persona. La presencia de otros convierte las ideas abstractas en realidad social.  En los 5 años posteriores a la primera Asamblea con todo el personal, las puntuaciones de satisfacción de los pacientes de la unidad de los hospitales Sharp aumentaron en todas las clasificaciones:  satisfacción de los médicos; la satisfacción de los empleados y la rotación disminuyó un 14 %. Los ingresos netos aumentaron en 500 millones de dólares. En 2007, Sharp ganó el Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige, el más alto honor presidencial de la nación por la calidad y la excelencia en el rendimiento. ¿Cómo diseñas momentos que unen a grupos de personas? Los líderes de Sharp utilizaron tres estrategias: crear un momento sincronizado, invitar a la lucha compartida y conectarse con el significado.

2. La RISA para Sincronizar.

Compartir risas es importante. Piensa en la última vez que te reíste en grupo. ¿Por qué te estabas riendo? La respuesta es bastante obvia: porque alguien dijo algo gracioso. El investigador Robert Provine descubrió descubrió que la risa es 30 veces más común en entornos sociales que en entornos privados. Es una reacción social. “La risa tiene más que ver con las relaciones que con el humor”, concluyó Provine. Nos reímos para unir al grupo. Nuestra risa dice, estoy contigo. Soy parte de tu grupo.  Observe cuántos momentos pico son, momentos sociales compartidos: bodas, fiestas de cumpleaños, celebraciones de jubilación, bautizos, conciertos, graduaciones, concursos y más. Anhelamos el contacto personal, el refuerzo social, aunque sea con extraños. Ocupar las calles juntas dice: Esto es importante. Esto es real. Estamos juntos en esto. Y lo que estamos haciendo importa.

3. La percepción de que alguien se esfuerza crea COHESION:

El antropólogo Dimitris Xygalatas y otros  investigadores concluyeron que el dolor percibido aumenta el comportamiento voluntario para beneficiar a los demás. Argumentaron que la experiencia compartida del dolor, puede verse como “tecnología social para unir a los grupos”. Imagina el vínculo que surge entre las personas que luchan juntas en una tarea que significa algo: activistas que luchan por proteger un bosque. Los cofundadores de nuevas empresas se esfuerzan por cumplir con la próxima nómina. Los misioneros, en una parte lejana del mundo, soportando el rechazo diario al servicio de su fe. ¿Cuál es la lección práctica aquí? ¿Deberíamos imponer dificultades a nuestros empleados por el fin de crear momentos definitorios? No del todo. Pero vale la pena observar que la gente elegirá luchar, no evitarlo ni resistirlo, si se presentan las condiciones adecuadas. El trabajo significa algo para ellos, mejor si tienen cierta autonomía para llevarlo a cabo y mejor si pueden elegir participar o no.

4. Propósito: Un sentido más amplio.

¿Cómo encuentras un propósito? La profesora de la Universidad de Yale, Amy Wrzesniewski, que estudia cómo la gente da sentido a su trabajo, dijo que el propósito no se descubre, se cultiva. Muchas veces es útil seguir preguntando: “¿Por qué?” ¿Por qué haces lo que haces?. Sabes que has terminado de preguntar ¿Por qués? cuando llegas a la contribución, ¿Quién es el beneficiario de tu trabajo y cómo estás contribuyendo a ellos?.  Cuando entiendes la contribución definitiva que estás haciendo, te permite trascender la lista de tareas.

Capítulo 11: ESTRECHAR VÍNCULOS

1. La Peor Escuela de Estados Unidos en 2010.

Stanton Elementary School en Washington, D.C. Carlie John Fisherow, de 28 años, fue designada como la nueva directora para liderar el cambio. Iniciaron una remodelación completa, incluyendo nuevos profesores, pero al nuevo año, los alumnos seguian teniendo el mismo comportamiento.  El personal no podía controlar la escuela. Se aplicaron 321 suspensiones durante ese primer año, y muchas eran para los mismos estudiantes que se comportaban mal. Buscando soluciones, La Directora Fisherow se reunió con un representante de la Fundación Flamboyan, una fundación centrada en mejorar las escuelas. Flamboyan era conocida por su énfasis en el “compromiso familiar”, lo que alentó a los padres a desempeñar un papel más activo y de apoyo en la educación de sus hijos. Fisherow sabía que este era un punto débil en la Escuela Stanton. “Puedes pintar y poner iluminación, traer un gran equipo, pero si no hay confianza en las personas a las que estás sirviendo, no importa”, dijo. Los profesores sentían que los padres no valoraban la educación. Rara vez se presentaban a eventos en la escuela. Mientras tanto, los percibían a los maestros como desinteresados en sus hijos. Así que no parecía valer la pena el tiempo para asistir a eventos o reuniones. En una reunión, los asesores de la fundación dieron a conocer la actividad que estaría en el centro de su plan: una “visita a domicilio de los maestros a los padres de familia”, los maestros irían a ver a los padres antes de que comenzara el próximo año escolar, para hablar de sus hijos.

El enfoque de la Fundación Flamboyan en las visitas domiciliarias prohibió a los profesores llevar cualquier documento: no hay contratos que firmar, no hay información que revisar. Su papel era simplemente hacer preguntas y escuchar las respuestas. Esas preguntas fueron pre-escritas para ellos: “Háblame de las experiencias de tu hijo en la escuela”; “Cuéntame de tus sueños para el futuro de tu hijo”. Unos 15 profesores acordaron realizar visitas domiciliarias. El progreso inicial fue lento: los padres eran escépticos al principio. Pero luego un rumor positivo sobre las visitas comenzó a extenderse por toda la comunidad. “Los padres querían visitas”, dijo Bryant. “Los escucharías decir: “¿Recibiste una visita a casa?” Una maestra fue detenida en la calle por un padre que estaba molesto porque aún no había venido a visitar su  casa. Los momentos asombrosos continuaron, uno tras otro. La asistencia a las conferencias de padres y maestros aumentó del 12 % al 73 % en 2011-12. Es ausentismo escolar decayó del 28 % al 11 %. El rendimiento académico también mejoró: La lectura en la prueba del Sistema de Evaluación Integral (CAS) de DC se duplicó del 9 % al 18 %, y las buenas notas en Matemáticas se triplicaron del 9 % al 28 %. Las suspensiones cayeron de 321 a 24. El impacto de una visita a domicilio de una hora debería haberse diluido irremediablemente. Sin embargo, esa hora marcó una diferencia que se extendió durante todo el año.  Si podemos crear el momento adecuado, las relaciones pueden cambiar en un instante.

2. ¿Por qué algunas relaciones funcionan y otras no funcionan?

Nuestras relaciones son más fuertes cuando percibimos que las otras personas responden a nosotros.  La capacidad de respuesta abarca tres cosas:

Comprensión: ¿La otra persona sabe lo que es importante para mí?.

Validación: ¿La otra persona respeta quién soy y lo que yo quiero¿.

Cuidado: ¿La otra persona da pasos de acción de apoyo y ayuda a satisfacer mis necesidades?.

Queremos que las otras personas nos vean a nosotros mismos de la forma en que nosotros nos vemos a nosotros mismos, y queremos que nos acepten y nos ayuden a conseguir lo que queremos. Es increíblemente egoísta,¡yo, yo, yo!. Pero en realidad, es un egoísmo recíproco, ya que las otras personas tambien esperan lo mismo.

¿Cómo se percibe la falta de respuesta?. Entras por la puerta, angustiado, y tu pareja ni siquiera se da cuenta (me siento incomprendido). Cuando describes un nuevo interés o pasión, tu pareja parece desinteresada o desdeñosa (no me siento validado). En una situación en la que un abrazo o un comentario relajante ayudaría mucho, obtienes una cara sin expresión (como si no le importa). La falta de respuesta es corrosiva. Nos priva de nuestra individualidad; no nos ven ni nos tratan como queremos.

Los estudios muestran que el tratamiento receptivo lleva a los bebés a sentirse seguros y a los niños a sentirse apoyados; hace que las personas estén más satisfechas con sus amigos y cerca a sus parejas. La capacidad de respuesta se correlaciona con la seguridad del apego, la autoestima, el bienestar emocional y una lista de otros atributos positivos.

3. Gestionar el Bagaje.

Odiamos que nos traten de forma impersonal: no eres especial, eres solamente un número.

El manejo del bagaje es receptivo: demuestra la comprensión y validación de la frustrante experiencias pasadas y el efecto que tiene recordar y acortar los pasos. Si queremos más momentos de conexión, tenemos que ser más receptivos con los demás.

4. Alta Intimidad y el Experimiento de “La cercanía Interpersonal”.

La capacidad de respuesta no conduce necesariamente a la intimidad.

Sin embargo, cuando la capacidad de respuesta se combina con la apertura de mostrar cierta vulnerabilidad, la intimidad puede desarrollarse rápidamente. Mostrarte vulnerable debiera ayudar a la ALTERNAVILIDAD, hablas tu, la otra responde, vas de de cosas triviales  a cosas profundos, eso fue lo que demostró el exeperimento llamado: “Las 36 preguntas de Art Aron”. Incluso hay una aplicación que puedes descargar si quieres probarlas con un compañero. (Se llama “36 preguntas”). Pero de alguna manera, las preguntas ayudan pero es más importante sino el turno. Es el turno que se alterna. Otro conjunto de 36 preguntas podría funcionar igual de bien, siempre y cuando coincidan con el creciente ciclo de vulnerabilidad que creó Aron. E ste ciclo no comenzará de forma natural. Tienes que empezar. “¡Me alegro mucho de que este día haya terminado!, ¡he tenido un día muy agitado!. ¿Y tú? ¡Este es un comentario de alta intimidad!.

En algún momento de la próxima semana, cuando estés teniendo una conversación con un amigo o familiar, ve intencionalmente más allá de contar solo cosas triviales. Comparte algo intimo, tal vez sea un desafío/lucha a la que te enfrentas en casa o en el trabajo. Hazte vulnerable y confía en que la otra persona te corresponderá, lo que te permitirá llevar la conversación a un nivel más alto. Un momento definitorio de conexión puede ser tanto breve como extraordinario.

Resumen de MOMENTOS DE CONEXIÓN

1. Los momentos de conexión nos vinculan con los demás. Sentimos calidez, unidad, empatía, validación.
2. Para generar momentos de conexión para los grupos, debemos crear un significado compartido. Eso se puede lograr mediante tres estrategias: (1) creando un momento sincronizado; (2) invitando a una lucha compartida; y generar (3) conexión con el significado.

• El ejemplo del compromiso renovado de los hospitales Sharp con la experiencia del cliente tenía los tres elementos: (1) la asamblea de todo el personal; (2) los “Equipos de Acción” voluntarios; y (3) un llamado para mejoras en la forma de atender a los clientes.

3. Los grupos se unen cuando luchan juntos. Las personas darán la bienvenida a una lucha cuando sea su elección participar, cuando se les dé autonomía para trabajar y cuando la misión sea significativa.

• El estudio del investigador Xygalatas sobre los devotos religiosos concluye que la experiencia compartida del dolor puede verse como “efecto social para unir grupos internos”.

4. “Conectar con el significado” reconecta a las personas con el propósito de sus esfuerzos.

• La investigación de Hansen: Cuando se trata de desempeño, un propósito fuerte triunfa sobre una pasión fuerte.

5. En las relaciones individuales, creemos que las relaciones se estrechan con el tiempo, pero esa no es toda la historia. A veces, las relaciones largas alcanzan mesetas. Y con el momento adecuado, las relaciones pueden profundizarse rápidamente.

• La directora Fisherow y su equipo solucionaron los problemas en la Escuela Primaria Stanton basándose, en parte, en breves visitas domiciliarias de padres y maestros antes del comienzo de clases.

6. Según el psicólogo Harry Reis, lo que profundiza las relaciones individuales es la “capacidad de respuesta”: comprensión mutua, validación y cariño.

• Los maestros de Stanton mostraron receptividad al escuchar las esperanzas de los padres para sus hijos.
• En el cuidado de la salud, los cuidadores están pasando de la pregunta “¿Qué pasa?” a “¿Qué te importa?”

7. La capacidad de respuesta junto con la apertura conduce a la intimidad. Ocurre a través de “toma de turnos”.

• El experimento de las 36 preguntas de Art Aron lleva a completos extraños a intimar, ¡en 45 minutos!.

Capítulo 12: HACER QUE LOS MOMENTOS IMPORTEN.

1. Ser aceptado en la universidad.

Luego de ser aceptado en una universidad podríamos recibir un email de aceptación, pero aplicando las herramientas de este libro, podríamos hacer otras muchas sugerencias:

• Enviar a la casa una playera o una gorra con el logo de la Universidad. ¿No debería el estudiante sentirse inmediatamente parte de la familia?. MIT ahora envía una paquete de aceptación con un tubo donde va un póster, un imán de refrigerador y, lo mejor de todo, ¡confeti! (Romper el guión).
• Anime a los estudiantes a publicar una foto de sí mismos usando el la gorra de la universidad en las redes sociales con un hashtag que les permita conectarse con otros admitidos. (Crear un significado compartido).
• Mande un vídeo personalizado del director de admisiones al teléfono del estudiante: “¡Katie, solo quería decirte lo emocionados que estamos de que te unas a la U!” (Profundización de los lazos a través de la capacidad de respuesta).
• Pídale a un estudiante de ultimo año que les envíe un mensaje de texto la noche después de recibir su admisión, ofreciéndoles felicitaciones y preguntándoles si tienen alguna pregunta. (Profundización de los lazos a través de la capacidad de respuesta).
• Incluya un conjunto de fotos que destaquen la experiencia de los estudiantes de primer año: 10 cosas que definitivamente deberías probar en tu primer semestre (ciertos títulos de la biblioteca, ciertas actividades deportivas). (Multiplicar hitos).

2. Momentos Relámpago de Cristalización del Descontento.

La historia de Julie Kasten, que dejó su trabajo luego de escuchar a una colega e imaginarse así unos años más adelante, luego de buscar consejo inició una nueva profesión. La pareja que decide venderlo todo e irse a vivir a una cabaña. Otras historias que parecen de realizaciones repentinas, pero la verdad es que se trata de ACTUAR. Algunos momentos extraordinarios son organizados, pero muy a menudo, lo que parece un momento relámpago es en realidad un momento de intencionalidad, y esa es una distinción importante. Se orquestan algunos momentos especiales, pero muchos otros momentos en los que nos hemos encontrado emergen solos: algunos empleados del hotel descubren que un niño pequeño ha dejado atrás a su jirafa de peluche y deciden hacer algo especial por él. Un hombre decide pasar de la pequeña charla con su compañero de trabajo y se da cuenta de lo mucho que tienen en común. Un mentor elige quedarse toda la noche con su pasante psiquiátrico que ha sido testigo de una tragedia.

Los momentos más preciados suelen ser los que cuestan menos.

Nuestra tarea consiste en desafiar la rutina olvidable del trabajo y la vida cotidiana creando momentos preciosos.

¿Y si todas las organizaciones del mundo ofrecieran a los nuevos empleados una experiencia inolvidable del primer día?

¿Y si todos los estudiantes tuvieran una experiencia académica tan memorable como el baile de graduación?

¿Y si a cada paciente se le preguntara: “¿Qué te importa?”

¿Y si llamaras a ese viejo amigo ahora mismo y finalmente hicieras ese viaje por carretera?

¿Y si no solo recordáramos los momentos que definen nuestras vidas, sino que los hicimos?

Podemos ser los diseñadores de momentos que ofrecen elevación, perspicacia, orgullo y conexión. Estos extraordinarios minutos, horas y días son los que hacen que la vida sea significativa. Y son nuestros para crearlos.

APÉNDICE

Recomendaciones para encontrar un GRAN BIEN  en  momentos de GRAN SUFRIMIENTO.

La gente que ha vivido situaciones traumáticas suele manifestar que ahora tiene una mayor capacidad para disfrutar de las cosas pequeñas de la vida que antes quizá ignoraba, un jardín bonito, una taza de buen café, pasar una mañana con un niño pequeño.   La profesora de Geología Sally Walker  que sobrevivió a un accidente de avión en  que murieron 83 personas relataba: “cuando volví a casa el cielo era más luminoso, me fijaba en la textura de las aceras, era como estar en una película,  ahora todo es un regalo.” La historia de Eugene O’Kelly a quien le detectaron un cáncer cerebral terminal y le dieron 3 meses de vida su respuesta fue empezar a crear una serie de momentos perfectos que pudiera compartir con sus seres queridos por ejemplo disfrutar de una buena comida y luego pasear por un parque, se sorprendió de como estos momentos especiales le permitieron vivir un mes en una semana. Una madre al describir la muerte de su hijo dijo: “cuando murió mi hijo, gente linda surgió de todas partes para ayudarme, siento un aprecio renovado por mis amigos, y amo aún más a mi marido.”

Muchas personas que pasan por situaciones traumáticas han señalado que en los momentos difíciles es cuando descubres quienes son tus verdaderos amigos,  depurando relaciones. A menudo salimos del bache  sintiéndonos más seguros y cuidados, la gente también considera que ha adquirido más compación y empatía hacia otras personas que están aflijidas o sufren. Los supervivientes de situaciones traumáticas están en posición para ser receptivos con los demás.  Pueden entender por lo que están pasando otras personas que también sufren y están en condiciones de legitimar sus pensamientos y reacciones porque han lideado con la tragedia, pueden proporcionar afecto de modos que pueden ser más complicados para otros por ejemplo: muchos padres que han perdido a un hijo se encuentran con que sus amigos a la larga dejan de mencionar a ese hijo porque temen que al hacerlo activen recuerdos dolorosos, pero los padres que han perdido a un hijo saben que siempre lo tienen en mente así que un comentario tipo: “a Mark le habrían encantado estas vacaciones, este partido de fútbol, este carro… etc, es más probable que sea percibido como considerado y entreñable que como algo que reabre una vieja herida.

Reconcer nuestra fuerza: un padre aflijido por la muerte de su hijo, dijo puedo afrontar mejor las cosas, antes habían cosas que se me hacían una montaña, pero ahora ya no.  La gente utiliza las situaciones traumáticas para probar su capacidad de forzarse, soportar penurias y perseverar, muchos afirmaban si puedo soportar esto, entonces puedo soportar cualquier cosa.

En el capítulo 6 compartimos la historia de un joven siquiatra Michael Dinneen que se culpaba del suicido de un paciente ocurrido durante su guardia, su mentor permaneció con él toda la noche, ayudándole a ver que podía soportar el dolor,  la falta de confianza en si mismo, la experiencia motivó a Dinneen a convertirse a su vez en mentor.  Durante décadas ha sido un pilar para otros demostrándoles a que pueden superar la adversidad.

Identificar nuevas posiblidades a veces personas que pasan por situaciones traumáticas resulta que identifican nuevas posiblidades para su vida, nuevos trabajos, nuevas pasiones, nuevos rumbos.

Un estudio de Aline Wellington una sociologa de la salud en Cornell reveló que un tercio de las personas que han sido despedidas al describir el hecho consideran que han tenido consecuencias positivas en su vida y casi el 45% de personas que han padecido una enfermedad grave dijo lo mismo.  Esto no invalida la experiencia de los dos tercios restantes que afirmaron que ser despedido tuvo un efecto negativo.  Pero algunas personas consideran que cuando una puerta se cierra otra se abre.

Buscar las percepción espiritual. Muchos sobrevivientes de situaciones traumáticas encuentran consuelo en la practica espiritual durante su lucha.  Una persona dijo, creo que Dios me guió, hace cinco o seis años no tenía estas creencias y ahora no se que haría sin él.

Nada de lo que se ha mencionado más arriba pretende insinuar que enfrentarse a situaciones traumáticas sea fácil o que deberiamos centrar nuestras energías en el propio crecimiento. Una cita del rabino Harold Kushner que perdió a un hijo refleja lo que significa aceptar el crecimiento a la vez que se desea que nunca se hubiera producido.  Soy una persona más sensible, un rabino más eficaz, un consejero más comprensivo debido a la vida y muerte de Aarón de lo que jamás habría sido sin ello y renunciaría a todos esos logros en un segundo si eso me devolviera a mi hijo, si pudiera elegir renunciaría a todo el crecimiento y fondo espiritual adquiridos por el camino debido a las experiencias, pero no puedo elegir.